Bước đầu với Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng gom mọi tin nhắn của khách về một hộp thư chung: chat trên website, Zalo, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp, Telegram, LINE, X và email. Các bước dưới đây đưa bạn từ hộp thư trống tới hội thoại đầu tiên được trả lời. Bạn cần là chủ sở hữu, quản trị viên, hoặc có quyền Hỗ trợ khách hàng: Quản lý.

Trước khi bắt đầu, hãy chắc chắn Hỗ trợ khách hàng đang bật trong Cài đặt → Cài đặt doanh nghiệp → Module (Bật và tắt module).

1. Thêm website của bạn

Trong Hạ Tầng, mỗi hội thoại thuộc về một website, kể cả hội thoại đến từ Zalo hay Facebook: website quyết định báo cáo, quy tắc phân phối và tự động hoá nào được áp dụng. Vì vậy hãy thêm website trước, kể cả khi bạn chưa gắn widget chat lên đó.

1. Mở Hỗ trợ khách hàng → Kênh.
2. Bấm Thêm kênh, rồi chọn Website.
3. Làm theo bài Cài widget chat để gắn nút chat lên website. Nếu website có đăng nhập, nhờ lập trình viên làm thêm nhận diện khách đã đăng nhập để khách hiện Đã xác minh trong Hộp thư.

2. Kết nối các kênh khách đang dùng

Quay lại Hỗ trợ khách hàng → Kênh → Thêm kênh và kết nối những tài khoản khách vẫn nhắn cho bạn. Mỗi kênh có hướng dẫn riêng:

Từ lúc kết nối, tin nhắn mới từ kênh đó sẽ về hộp thư. Xem Cách các kênh hoạt động để biết mỗi kênh hỗ trợ những gì.

3. Mời nhân viên

Mở Cài đặt → Nhân viên → Mời nhân viên và mời từng người trả lời khách. Mẫu CSKH cho họ quyền Hỗ trợ khách hàng: Làm việc: trả lời và nhận hội thoại được, nhưng không đổi được kênh hay cài đặt (Mời nhân viên).

4. Phân công ai trả lời gì

• Thiết lập quy tắc phân phối để hội thoại mới tự đến đúng người, hoặc để nhân viên tự nhận trong hộp thư.
• Soạn câu trả lời mẫu cho những câu hỏi gặp hằng ngày: giá, giờ mở cửa, phí ship.
• Tuỳ chọn: để trợ lý AI trả lời trước bằng kiến thức của bạn, và chuyển cho đội ngũ khi cần.

5. Trả lời hội thoại đầu tiên

1. Tự gửi một tin thử, ví dụ từ điện thoại tới Zalo OA của bạn, hoặc qua nút chat trên website.
2. Mở Hỗ trợ khách hàng → Hộp thư. Hội thoại nằm trên cùng danh sách.
3. Bấm vào, gõ câu trả lời và nhấn Enter.

Câu trả lời tới khách qua đúng kênh khách đã nhắn. Tìm hiểu thêm về hộp thư trong bài Hộp thư.

6. Bật thông báo

Để không khách nào phải chờ, hãy bật thông báo trình duyệt và âm báo trong cài đặt thông báo, và cài ứng dụng Hạ Tầng trên điện thoại.