Các kênh hoạt động thế nào

Kênh là nơi khách hàng nhắn cho bạn: widget chat trên website, Zalo Official Account, Trang Facebook, hộp thư hỗ trợ… Khi đã kết nối, tin nhắn của kênh về Hộp thư cạnh mọi kênh khác. Cả đội trả lời mọi thứ trên một màn hình, và mỗi khách chỉ có một hồ sơ dù nhắn từ ứng dụng nào.

Kết nối được những kênh nào

Kênh được quản lý ở Hỗ trợ khách hàng → Kênh. Bấm Thêm kênh để mở danh mục kênh.

Mỗi kênh có hướng dẫn riêng:

• Zalo và TikTok: Zalo OA, Zalo cá nhân, TikTok, TikTok Shop
• Mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin: Facebook Messenger và Instagram, WhatsApp, Telegram, LINE, X
• Email hỗ trợ
• Widget chat trên website: Cài widget chat
• Ứng dụng di động do lập trình viên của bạn kết nối bằng SDK Hạ Tầng: xem tổng quan SDK. Người dùng đã đăng nhập trong ứng dụng nên được xác minh bằng cùng mã bí mật định danh: xem Nhận diện khách đã đăng nhập.

Ai quản lý được kênh

Bạn cần mức Quản lý ở module Hỗ trợ khách hàng (chủ sở hữu và quản trị viên luôn có). Không có mức này thì mục Kênh không hiện ở thanh bên. Nhân viên mức Làm việc vẫn trả lời hội thoại từ mọi kênh trong Hộp thư, chỉ không thấy phần cài đặt này. Xem Quyền theo module.

Mỗi kênh thuộc về một website

Hội thoại từ tài khoản mạng xã hội hay ứng dụng nhắn tin thuộc về một website của bạn. Website đó quyết định báo cáo, quy tắc phân phối và tự động hoá áp dụng cho hội thoại. Vì vậy doanh nghiệp cần ít nhất một website trước khi kết nối kênh khác: chưa có thì trang kết nối sẽ nhắc bạn thêm trước (bấm Thêm site). Website không cần cài widget cho việc này.

Khi doanh nghiệp có nhiều website, trang kết nối hiện ô Gắn kết nối mới vào site. Chọn website cho tài khoản mới trước khi kết nối. Muốn chuyển tài khoản sang website khác sau này, kết nối lại với website đó được chọn.

Trang Kênh

Mỗi tài khoản đã kết nối là một dòng, chia nhóm như danh mục. Mỗi dòng hiện tên tài khoản, loại kênh và tên người dùng, số điện thoại hoặc tên miền. Tài khoản Instagram hiện Trang Facebook đi kèm (qua tên Trang). Khi có nhiều website, mỗi dòng còn ghi website của nó.

Nhãn bên phải là trạng thái của kênh:

Cuối trang, thẻ Zalo ZNS mở Cài đặt ZNS, nơi bạn gửi thông báo Zalo theo mẫu tới số điện thoại của khách qua Zalo OA. Xem Zalo ZNS.

Trang riêng của mỗi kênh

Bấm một dòng để mở trang của tài khoản:

• Thông tin kết nối hiện ID của tài khoản, thời điểm kết nối, tin nhắn hoặc sự kiện cuối cùng nhận được và website của kênh.
• Cách hoạt động tóm tắt cách nền tảng hoạt động, như cửa sổ trả lời và giới hạn.
• Ngắt kết nối dừng tin nhắn mới về hộp thư và đưa kênh ra khỏi danh sách. Hội thoại và khách hàng cũ vẫn được giữ.

Trang Facebook, Instagram, TikTok và X còn có tab Tự trả lời bình luận. Xem Tự trả lời bình luận.

Mỗi tài khoản chỉ thuộc về một doanh nghiệp tại một thời điểm. Kết nối lại cùng tài khoản trong cùng doanh nghiệp thì hội thoại và cài đặt được giữ nguyên.

Mọi kênh dùng chung những gì

• Một hộp thư. Hội thoại từ mọi kênh nằm chung một danh sách. Lọc theo kênh khi muốn tập trung vào một kênh.
• Một hồ sơ khách hàng. Tên, số điện thoại và lịch sử từ từng kênh về chung hồ sơ khách trong Khách hàng.
• Cùng bộ công cụ. Câu trả lời mẫu, thẻ hội thoại, quy tắc phân phối, luồng, trợ lý AI và báo cáo chạy trên mọi kênh. Quy tắc phân phối lọc được theo kênh, ví dụ để giao hội thoại Zalo cho một nhóm: tích kênh đó ở mục Kênh (không chọn = mọi kênh) của quy tắc.

Khác nhau là những gì mỗi nền tảng cho phép: có nền tảng chỉ cho trả lời trong một khoảng thời gian sau tin cuối của khách (24 giờ với Messenger, Instagram và WhatsApp, 48 giờ với Zalo OA), có nền tảng tính phí tin nhắn. Hướng dẫn của từng kênh ghi rõ giới hạn.