Làm quen với hộp thư

Hộp thư là nơi cả đội trả lời khách. Tin nhắn từ widget trên website, ứng dụng di động của bạn, Zalo, Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp, Telegram, LINE, X và email đều về chung một danh sách, và bạn trả lời ngay tại đó dù khách nhắn từ kênh nào.

Mở ở Hỗ trợ khách hàng → Hộp thư.

Ba cột của hộp thư

• Danh sách hội thoại bên trái, hội thoại có hoạt động mới nhất nằm trên cùng. Mỗi dòng có tên khách, kênh (ví dụ Zalo, Messenger; chat trên website không có nhãn, chat từ ứng dụng của bạn có nhãn App), tin nhắn cuối và thời điểm. Số trong vòng tròn là số tin bạn chưa đọc.
• Hội thoại ở giữa: trên đầu là tên khách, các nút xử lý và thẻ của hội thoại; bên dưới là tin nhắn, ghi chú nội bộ và các sự kiện như "Đã giao cho Minh Anh", "Gắn thẻ: …", ô trả lời ở dưới cùng. Chat từ website hoặc ứng dụng có thể mở đầu bằng khối Trước khi nhắn: các trang và bước dẫn khách đến chỗ nhắn tin (xem Cho nhân viên thấy khách đã làm gì trước khi nhắn).
• Bảng thông tin khách bên phải: khách là ai, đang xem trang nào, phiếu hỗ trợ, đơn hàng và các hội thoại trước. Bảng này hiện khi màn hình rộng từ 1280 pixel. Xem Bảng thông tin khách.

Chấm tròn cạnh tiêu đề Hộp thư cho biết kết nối: xanh lá là đã kết nối, vàng là đang kết nối, đỏ là mất mạng. Khi chấm xanh, tin mới tự hiện mà không cần tải lại trang.

Tìm đúng hội thoại

Chưa giao, Của tôi và Tất cả

Ba tab trên cùng chia các hội thoại đang mở và đang chờ theo người phụ trách, kèm số lượng:

Trạng thái và tìm kiếm

• Menu trạng thái cạnh ô tìm kiếm chuyển giữa Đang mở & đang chờ (mặc định), Chỉ đang chờ, Đã giải quyết, Đã đóng và Tất cả. Đã ẩn là các hội thoại đang tạm ẩn, Spam là hội thoại spam.
• Chỉ chưa trả lời chỉ giữ những hội thoại mà khách là người nhắn cuối. Số bên cạnh là số hội thoại như vậy.
• Ô tìm kiếm (nhấn / để nhảy tới) tìm theo tên, email, số điện thoại hoặc nội dung bất kỳ tin nhắn nào. Gõ không dấu cũng được: "bao gia" tìm ra "Báo giá". Khi khớp với một tin trong hội thoại, dòng đó hiện đúng tin nhắn khớp.

Bộ lọc và bộ lọc đã lưu

Bấm Lọc để thu hẹp danh sách theo Kênh (hoặc một tài khoản cụ thể, ví dụ một Zalo OA), Thẻ, Người phụ trách, Thời gian (Hôm nay, 7 ngày qua, 30 ngày qua), Website (khi bạn có nhiều website), nguồn (Ứng dụng hoặc Website) và Chỉ hội thoại chưa đọc. Xoá lọc để bỏ hết.

Muốn dùng lại một bộ lọc, chọn xong rồi bấm Lưu bộ lọc này và đặt tên. Bộ lọc đã lưu được ghim phía trên danh sách thành nút bấm một lần là lọc. Biểu tượng dấu trang liệt kê mọi bộ lọc đã lưu để ghim, bỏ ghim hoặc xoá. Bộ lọc đã lưu là của riêng bạn, đồng nghiệp không thấy.

Đọc một dòng trong danh sách

Trạng thái hội thoại

Xem Xử lý xong, đóng và mở lại hội thoại.

Xử lý nhiều hội thoại một lúc

Rê chuột vào một dòng và tích ô chọn, hoặc nhấn x khi đang mở hội thoại. Giữ Shift khi bấm để chọn cả một đoạn. Thanh thao tác hiện phía trên danh sách với Xử lý xong, Giao cho tôi, Ẩn và Spam (thêm Khôi phục khi bạn đang xem hội thoại đã ẩn hoặc spam). Bỏ chọn để huỷ chọn.

Ai được làm gì

Việc mỗi nhân viên làm được trong hộp thư tuỳ vào quyền của họ với module Hỗ trợ khách hàng (Phân quyền theo module):

Chủ sở hữu và quản trị viên làm được mọi thứ.

Trên điện thoại và máy Mac

Ứng dụng Hạ Tầng cho iPhone, Android và Mac có cùng hộp thư, nhận thông báo đẩy kể cả khi đã đóng ứng dụng. Xem Ứng dụng di động và máy tính.