Giao và chuyển hội thoại

Mỗi hội thoại có thể có một người phụ trách. Giao việc giúp rõ ai trả lời, tránh hai người cùng trả lời một khách, và đưa hội thoại vào tab Của tôi của người đó. Chuyển hội thoại cũng chính là giao cho người khác.

Phần lớn hội thoại được quy tắc phân phối tự giao ngay khi khách nhắn tin đầu tiên. Bạn luôn có thể đổi người phụ trách bằng tay.

Giao một hội thoại

1. Mở hội thoại trong Hỗ trợ khách hàng → Hộp thư.
2. Bấm nút giao việc ở phần đầu hội thoại, cạnh Xử lý xong. Nút ghi Giao khi chưa ai nhận, Bot khi trợ lý AI đang trả lời, hoặc tên người đang phụ trách.
3. Chọn Giao cho tôi, một đồng nghiệp, hoặc Bỏ giao.

Chấm xanh cạnh tên nghĩa là đồng nghiệp đó đang online trên Hạ Tầng.

Nút đổi thành tên người mới, dòng thời gian ghi "Đã giao cho …". Người được giao nhận thông báo ("Assigned to you") trên trình duyệt và trong ứng dụng Hạ Tầng, trừ khi họ đang mở đúng hội thoại đó.

Cách nhanh hơn:

• Nhấn a để giao hội thoại đang mở cho chính bạn.
• Tích chọn nhiều hội thoại trong danh sách và bấm Giao cho tôi.
• Cứ trả lời: nếu hội thoại chưa ai nhận, hoặc trợ lý AI đang giữ, tin trả lời đầu tiên của bạn sẽ biến bạn thành người phụ trách.

Chuyển cho đồng nghiệp

Mở menu giao việc và chọn đồng nghiệp. Hội thoại rời tab Của tôi của bạn và sang tab của họ, kèm toàn bộ lịch sử, ghi chú và thẻ. Nên để lại một ghi chú nội bộ trước để họ nắm tình hình, ví dụ "Khách lấy 25 hộp, giao thứ Hai, đã gửi báo giá".

Chỉ cần nhờ giúp mà không giao hẳn thì hãy mời đồng nghiệp vào hội thoại.

Có thể giao cho ai

Menu liệt kê mọi nhân viên có quyền Làm việc hoặc Quản lý với module Hỗ trợ khách hàng, cùng chủ sở hữu và quản trị viên. Nhân viên chỉ có quyền Xem không nhận được hội thoại. Để đổi quyền, xem Phân quyền theo module.

Xem vì sao hội thoại về tay một người

Bấm ⋯ (Thêm) → Thông tin hội thoại. Cửa sổ hiện Quy tắc phân phối đã khớp (hoặc Không khớp quy tắc nào), Kết quả (ví dụ "Giao cho Lê Hoàng Nam" kèm lý do như xoay vòng, người ít việc nhất) và thời điểm phân phối.

Chia lại gỡ người phụ trách và các thành viên, rồi chạy lại quy tắc phân phối hiện tại. Dùng khi vừa sửa quy tắc, hoặc khi người phụ trách vắng mặt.

Hội thoại chưa giao và hội thoại của AI

• Hội thoại chưa giao nằm ở tab Chưa giao, chờ bất kỳ ai nhận.
• Khi trợ lý AI đang trả lời, nút ghi Bot và danh sách có nhãn bot. Khi trợ lý chuyển cho nhân viên, một dòng thông báo giải thích lý do. Xem AI chuyển cho nhân viên.
• Nếu hội thoại đã được tự động xử lý xong, hoặc người phụ trách đã rời doanh nghiệp, tin tiếp theo của khách sẽ được chia lại theo quy tắc thay vì quay về người cũ.

Xử lý sự cố