Khi AI chuyển cho đội ngũ

Một trợ lý tốt biết lúc nào nên dừng. Trợ lý AI chuyển hội thoại cho đội ngũ của bạn mỗi khi không trả lời được từ kiến thức, hoặc khi khách cần người thật. Bài này giải thích khi nào việc đó xảy ra, điều gì diễn ra tiếp theo, và cách nhân viên tiếp quản hoặc trả hội thoại lại cho AI.

Khi nào trợ lý chuyển nhân viên

Điều gì xảy ra tiếp theo

1. Khách nhận câu cuối cùng trợ lý tự viết, hoặc Câu chuyển nhân viên của bạn (mặc định "Mình sẽ chuyển bạn tới nhân viên hỗ trợ ngay nhé."; khách dùng tiếng Anh nhận câu tiếng Anh).
2. Nhân viên thấy một ghi chú nội bộ trong hội thoại, gồm lý do và một hai câu tóm tắt khách cần gì, khỏi phải kéo lên đọc lại.
3. Hội thoại được phân phối theo quy tắc phân phối, giống như một hội thoại mới. Tình huống có thể chỉ định thẳng một nhân viên.
4. Nếu không có ai trực tuyến, hội thoại chuyển sang trạng thái đang chờ và đội ngũ được báo qua email, như mọi tin nhắn đến lúc không có ai trực.
5. Các chu trình bắt đầu bằng sự kiện AI chuyển cho nhân viên sẽ chạy, và hệ thống của bạn nhận một sự kiện webhook nếu có dùng. Xem Chu trình và trang dành cho lập trình viên.

Từ lúc đó trợ lý im lặng trong hội thoại này. Nếu bật Sau khi chuyển nhân viên, tiếp tục gợi ý câu trả lời cho nhân viên, trợ lý vẫn viết gợi ý cho nhân viên khi có người trực tuyến.

Trong hộp thư

Một dải thông báo phía trên hội thoại cho nhân viên biết AI đang làm gì:

• Khi AI đang trả lời: "Trợ lý AI đang trả lời hội thoại này." Bấm Dừng AI để tự xử lý. Trợ lý và các luồng tự động im lặng trong hội thoại này cho tới khi có người bật lại.
• Sau khi chuyển: "Trợ lý AI đã chuyển hội thoại này cho nhân viên." AI im lặng cho tới khi bạn bật lại hoặc xử lý xong hội thoại.
• Bấm Bật lại AI để trả hội thoại cho trợ lý. Số lần trả lời được đếm lại từ đầu.

Giao hội thoại cho một nhân viên cũng khiến trợ lý im lặng: trợ lý không bao giờ trả lời trong hội thoại đã có người phụ trách.

Gợi ý trả lời

Khi trợ lý viết gợi ý thay vì trả lời, ô Gợi ý trả lời hiện phía trên khung soạn tin. Bấm Chèn để đưa vào khung soạn, sửa rồi gửi, hoặc Bỏ qua để bỏ. Khi kiến thức không có câu trả lời, gợi ý sẽ nói thật là đội ngũ sẽ kiểm tra và phản hồi sau.

Khi khách quay lại

Nếu hội thoại đã chuyển nhân viên được xử lý xong, và sau đó khách nhắn lại, trợ lý trả lời lại từ đầu với số lần trả lời mới.

Muốn trợ lý chuyển ít hơn, hoặc nhiều hơn

• Quá nhiều not_in_knowledge: trả lời các câu trong Câu hỏi chưa có đáp án, chúng sẽ thành kiến thức. Xem Trả lời những câu AI chưa biết.
• Quá nhiều max_turns: tăng Số lần trợ lý trả lời tối đa trước khi chuyển nhân viên ở tab Trợ lý, tối đa 20.
• Muốn có người thật trong một số trường hợp (đơn sỉ, khách bực bội, một kênh VIP): thêm tình huống với Chuyển cho nhân viên hoặc Mời nhân viên cùng theo dõi (AI vẫn trả lời).
• Không muốn chuyển nhân viên ngoài giờ làm việc: mẫu tình huống Ngoài giờ làm việc dặn trợ lý tiếp tục trả lời và xin số điện thoại để gọi lại.