Trợ lý AI hoạt động thế nào

Trợ lý AI trả lời khách của bạn trên mọi kênh của doanh nghiệp: widget chat trên website, ứng dụng di động, email, Zalo, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp, Telegram, LINE và X. Trợ lý chỉ trả lời bằng kiến thức bạn cung cấp, và chuyển hội thoại cho người thật khi không giúp được hoặc không nên tự xử lý.

Mỗi doanh nghiệp có một trợ lý. Cùng một tên, cùng chỉ dẫn và cùng kho kiến thức dùng cho mọi kênh. Bạn thiết lập ở Hỗ trợ khách hàng → Trợ lý AI, gồm năm tab: Trợ lý, Kiến thức, Tình huống, Kiểm thử và Lượt chạy AI.

Trợ lý làm được gì

• Trả lời câu hỏi từ FAQ, chính sách, trang web, tài liệu, Google Docs, Google Sheets và Notion của bạn.
• Gửi sản phẩm trong danh mục dưới dạng thẻ sản phẩm, với giá lấy đúng từ danh mục.
• Ghi nhận đơn nháp khi khách đã chốt mua, để nhân viên xác nhận và gửi yêu cầu thanh toán.
• Lưu thông tin khách khi khách tự nhắc tới (tên, số điện thoại, email, và các trường khách hàng bật AI tự điền), và hỏi số điện thoại hoặc email khi cần liên hệ lại.
• Gợi ý câu trả lời cho nhân viên thay vì tự trả lời, ở chế độ Chỉ gợi ý hoặc sau khi đã chuyển nhân viên.
• Chuyển cho nhân viên, kèm một đoạn tóm tắt ngắn để nhân viên nắm ngay.

Trợ lý không nhận tiền, không sửa đơn, không hoàn tiền và không hứa bất cứ điều gì không có trong kiến thức của bạn.

Trợ lý biết những gì

Tự trợ lý không biết gì về doanh nghiệp của bạn. Mỗi lần khách nhắn, trợ lý tìm sáu đoạn kiến thức khớp nhất với những tin nhắn gần nhất của khách, cộng thêm tối đa năm sản phẩm phù hợp nếu bạn có danh mục. Trợ lý chỉ viết câu trả lời từ những đoạn đó. Nếu không có câu trả lời, trợ lý nói thật là chưa có thông tin và chuyển cho nhân viên, chứ không đoán.

Vì vậy chất lượng câu trả lời gần như phụ thuộc hoàn toàn vào kho kiến thức. Xem Nạp kiến thức cho AI.

Trợ lý quyết định trả lời hay chuyển nhân viên ra sao

Mỗi tin nhắn của khách đi qua các bước sau, theo thứ tự:

1. Luồng chạy trước. Nếu một luồng khớp với tin nhắn, hoặc đang chờ khách trả lời, luồng sẽ trả lời và trợ lý đứng ngoài.
2. Có nên lên tiếng không? Trợ lý im lặng khi chế độ là Tắt, khi chế độ là Khi không ai trực tuyến mà đang có nhân viên trực tuyến, khi hội thoại đã có nhân viên phụ trách, khi nhân viên đã bấm Dừng AI, hoặc khi trợ lý đã chuyển hội thoại này cho nhân viên.
3. Tình huống của bạn. Các quy tắc ở tab Tình huống được áp dụng lúc này. Quy tắc theo từ khoá có thể chuyển nhân viên, dừng AI hoặc đánh dấu spam ngay, AI không cần viết gì.
4. Giới hạn. Khi đã trả lời đủ số lần tối đa trong một hội thoại (mặc định 6), trợ lý chuyển nhân viên. Nếu doanh nghiệp đã dùng hết ngân sách AI của ngày hoặc tháng, trợ lý ngừng trả lời và khách được xử lý như lúc không có ai trực.
5. Câu trả lời. Trợ lý viết một câu trả lời ngắn (một đến bốn câu, theo ngôn ngữ của khách) từ kiến thức tìm được, hoặc chuyển nhân viên.

Trợ lý luôn chuyển nhân viên khi khách muốn gặp người thật, phàn nàn, muốn hoàn tiền hoặc huỷ đơn, gặp sự cố với khoản đã thanh toán, muốn đổi thông tin cá nhân hay tài khoản, hoặc hỏi điều kho kiến thức không có. Câu hỏi về giá, gói dịch vụ hay cách mua thì trợ lý trả lời chứ không chuyển. Xem Khi AI chuyển cho đội ngũ.

Khi kho kiến thức còn trống, trợ lý chuyển mọi hội thoại cho nhân viên.

Bốn chế độ

Chi phí và giới hạn

Mỗi câu trả lời là một lần gọi mô hình AI, và mỗi lần gọi có chi phí tính bằng đô la Mỹ. Mặc định Hạ Tầng dùng khoá AI của nền tảng, hoặc khoá riêng của bạn nếu bạn thêm. Doanh nghiệp có giới hạn ngày và giới hạn tháng: khi chạm giới hạn, trợ lý ngừng trả lời, chủ sở hữu và quản trị viên nhận một email mỗi ngày, và khách được xử lý như lúc không có ai trực cho tới ngày hoặc tháng sau.

Mọi việc AI làm cho doanh nghiệp đều tính vào cùng giới hạn: trả lời và gợi ý, khung Thử chat với AI, kiểm thử, tin nhắc lại do AI viết, bước AI viết tin nhắn trong chu trình, trả lời bình luận bằng AI, tự gắn thẻ và đọc PDF scan. Tab Lượt chạy AI cho biết chi phí từng lần. Xem Xem AI đã làm gì.

AI còn giúp ở đâu

• Nhắc lại khách: ở tab Tự động hoá của từng website, AI có thể viết tin nhắc gửi cho khách đã im lặng.
• Chu trình: bước AI viết tin nhắn viết một tin nhắn dựa trên hội thoại. Xem Chu trình.
• Bình luận: câu trả lời công khai và tin nhắn riêng cho bình luận trên Facebook, Instagram, TikTok và X có thể do AI viết. Xem Tự trả lời bình luận.
• Thẻ: thẻ hội thoại bật AI tự gắn được gắn tự động khi hội thoại khớp mô tả của tag. Xem Thẻ hội thoại.