Kết nối Facebook Messenger và Instagram

Kết nối một Trang Facebook để đưa hội thoại Messenger của Trang về Hộp thư. Nếu Trang có tài khoản Instagram chuyên nghiệp liên kết, tin nhắn trực tiếp Instagram cũng về theo, qua cùng một kết nối. Mỗi Trang và tài khoản Instagram còn tự trả lời được bình luận dưới bài viết, công khai và bằng tin nhắn riêng.

Kênh này hỗ trợ gì

Tên và ảnh đại diện của khách lấy từ Meta.

Trước khi bắt đầu

• Bạn là quản trị viên của Trang Facebook, qua vai trò trên Trang hoặc qua toàn quyền trong Business portfolio của Meta.
• Với Instagram: tài khoản là tài khoản chuyên nghiệp (doanh nghiệp hoặc nhà sáng tạo) và đã liên kết với Trang trong Meta Business Suite.
• Bạn có mức Quản lý ở module Hỗ trợ khách hàng.
• Doanh nghiệp có ít nhất một website ở Hỗ trợ khách hàng → Kênh. Hội thoại thuộc về một website, website đó quyết định báo cáo, quy tắc phân phối và tự động hoá.

Kết nối Trang

1. Vào Hỗ trợ khách hàng → Kênh, bấm Thêm kênh và chọn Facebook & Instagram trong nhóm Mạng xã hội.
2. Nếu doanh nghiệp có nhiều website, chọn một website ở Gắn kết nối mới vào site.
3. Bấm Kết nối trang. Facebook mở hộp thoại đăng nhập.
4. Đăng nhập, chọn Trang và, nếu có, tài khoản Instagram liên kết với Trang, rồi cho phép mọi quyền Facebook hỏi.
5. Quay lại Hỗ trợ khách hàng → Kênh:
   • Nếu bạn cấp một Trang, Trang được kết nối ngay: "Đã kết nối tên Trang. Tin nhắn gửi đến đó giờ sẽ vào hộp thư."
   • Nếu bạn cấp nhiều Trang, trang hỏi Kết nối trang Facebook nào? Bấm chọn một Trang. Muốn kết nối thêm Trang khác, bấm Kết nối trang lần nữa.

Trang hiện trong nhóm Mạng xã hội dưới tên Facebook Messenger, trạng thái Hoạt động. Tài khoản Instagram đi kèm hiện thành một dòng riêng, Instagram, tên @username, ngay dưới Trang. Nhắn thử cho Trang từ một tài khoản Facebook khác (ví dụ qua m.me/trang-cua-ban) để kiểm tra tin đã về Hộp thư.

Tài khoản Instagram đi kèm

Instagram không kết nối riêng: nó đi theo kết nối của Trang.

• Trang của Trang Facebook hiện mục Instagram đi kèm với link tới tài khoản Instagram; trang của tài khoản Instagram hiện Trang Facebook của nó.
• Nếu Trang báo "Chưa liên kết Instagram", hãy liên kết một tài khoản Instagram chuyên nghiệp với Trang trong Meta Business Suite, bấm Kết nối trang lần nữa và tick Instagram trong hộp thoại Facebook.
• Nếu Trang báo "Không đọc được tài khoản Instagram của trang: …", bấm Kết nối trang lần nữa và cấp quyền Instagram trong hộp thoại Facebook.

Cửa sổ 24 giờ và thẻ HUMAN_AGENT

Meta cho Trang và tài khoản Instagram trả lời tự do trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách. Đầu hội thoại hiện thời điểm hết hạn trả lời. Quá thời hạn, ô soạn tin báo "Cửa sổ trả lời 24 giờ của Messenger đã đóng" (hoặc Instagram) cho tới khi khách nhắn lại. Ghi chú nội bộ luôn dùng được.

Thẻ HUMAN_AGENT của Meta cho phép người trong đội trả lời tới 7 ngày sau tin cuối của khách. Meta chỉ nhận thẻ này từ ứng dụng đã được duyệt dùng thẻ.

1. Mở Trang hoặc tài khoản Instagram ở Hỗ trợ khách hàng → Kênh.
2. Ở mục Thẻ HUMAN_AGENT, tick Cho phép nhân viên trả lời tới 7 ngày sau tin cuối của khách (thẻ HUMAN_AGENT) và bấm Lưu.

Trang và tài khoản Instagram đi kèm bật riêng, nên bạn có thể bật thẻ cho Messenger, cho Instagram hoặc cả hai. Khi bật, tin người trong đội tự gõ sau 24 giờ mang thẻ này; trong 24 giờ thì gửi bình thường. Tin do AI hoặc tự động hoá gửi không bao giờ dùng thẻ.

Tự trả lời bình luận

Mỗi Trang và tài khoản Instagram có tab Tự trả lời bình luận cạnh tab Kết nối trên trang của nó. Dùng tab này để trả lời bình luận dưới bài viết và quảng cáo, công khai (một câu ngẫu nhiên trong danh sách của bạn, hoặc do AI viết) và bằng tin nhắn riêng, mở ra hội thoại trong Hộp thư.

Điểm riêng của Facebook và Instagram:

• Với Trang, nhập id số của bài viết (123456789_987654321) hoặc dán link bài viết nếu link chứa id đó. Với Instagram, dùng media id. Hoặc tick Mọi bài viết.
• Mỗi người được trả lời công khai tối đa một lần mỗi bài trong 24 giờ. Chỉ trả lời bình luận gốc, bình luận của chính Trang được bỏ qua.
• Khi người đó trả lời tin nhắn riêng, hội thoại vào Hộp thư như mọi tin Messenger hay Instagram khác, luồng và AI tiếp tục.

Xem Tự trả lời bình luận để biết từng tuỳ chọn.

Phân phối và tự động hoá

Muốn giao các hội thoại này cho một nhóm, tích Facebook Messenger hoặc Instagram ở mục Kênh (không chọn = mọi kênh) của quy tắc phân phối. Luồng, câu trả lời mẫu, trợ lý AI và báo cáo chạy như mọi kênh khác.

Kết nối lại và ngắt kết nối

Nếu Facebook thu hồi quyền truy cập của Trang (ví dụ quản trị viên Trang gỡ ứng dụng hoặc đổi mật khẩu), trạng thái chuyển sang Cần kết nối lại. Bấm Kết nối lại trên trang của Trang hoặc của tài khoản Instagram; cả hai đều đi qua Kết nối trang. Xem Kết nối lại kênh.

Bấm Ngắt kết nối ở cuối trang của tài khoản để tin nhắn mới không về Hộp thư nữa. Hội thoại cũ vẫn được giữ. Kết nối lại cùng Trang trong cùng doanh nghiệp thì hội thoại và cài đặt được giữ nguyên. Mỗi Trang chỉ thuộc về một doanh nghiệp tại một thời điểm.

Xử lý sự cố

Khi một trả lời không gửi được, tin nhắn hiện Không đến được khách kèm nguyên nhân và cách xử lý:

Sự cố khi kết nối:

• "No Facebook Pages came back from Meta for that login." Bạn chưa chọn Trang trong hộp thoại Facebook, hoặc tài khoản không có quyền quản trị Trang. Làm lại và chọn Trang.
• "Connect session expired, start again" hoặc "Page picker expired, start again": đã quá 10 phút. Bấm Kết nối trang lần nữa.
• Tin về Trang nhưng không về Hộp thư. Mở Trang ở Hỗ trợ khách hàng → Kênh, kiểm tra trạng thái Hoạt động và xem Tin nhắn/sự kiện cuối. Nếu cần, bấm Kết nối trang lần nữa.