Kết nối địa chỉ email hỗ trợ

Kết nối một địa chỉ hỗ trợ như [email protected], mọi email gửi tới địa chỉ đó thành hội thoại trong Hộp thư, cạnh widget chat, Zalo, Messenger và các kênh khác. Nhân viên trả lời ngay trong Hộp thư, khách nhận email bình thường trong cùng luồng thư.

Kênh này hỗ trợ gì

Trước khi bắt đầu

• Bạn có mức Quản lý ở module Hỗ trợ khách hàng.
• Doanh nghiệp có ít nhất một website ở Hỗ trợ khách hàng → Kênh. Mỗi hộp thư thuộc về một website, website đó quyết định báo cáo, quy tắc phân phối và tự động hoá cho hội thoại.
• Muốn gửi trả lời bằng địa chỉ của chính bạn, hãy xác minh tên miền của địa chỉ ở Email → Tên miền. Xem Thêm tên miền.

Bước 1: Thêm hộp thư

1. Vào Hỗ trợ khách hàng → Kênh, bấm Thêm kênh và chọn Email.
2. Nhập Địa chỉ hỗ trợ (ví dụ [email protected]) và Tên người gửi nếu muốn (tên shop; để trống thì dùng tên website). Nếu có nhiều website, chọn Thuộc website cho hội thoại.
3. Bấm Kết nối email.

Trang của hộp thư mở ra, kèm một địa chỉ nhận thư riêng như [email protected].

Bước 2: Nhận thư

Tên miền đã nhận email tại Hạ Tầng

Nếu tên miền của địa chỉ hỗ trợ đã bật nhận email ở Email → Tên miền (bản ghi MX trỏ về Hạ Tầng, xem Nhận email), bạn không cần cài gì thêm. Trang hộp thư báo "… đã nhận email trực tiếp tại Hạ Tầng … không cần chuyển tiếp", hộp thư chuyển sang Hoạt động ngay, và email gửi tới địa chỉ hỗ trợ vào thẳng Hộp thư. Địa chỉ dạng [email protected] cũng nhận được: phần sau + thành thẻ.

Chỉ đúng địa chỉ hỗ trợ vào Hộp thư. Email tới các địa chỉ khác trên tên miền (ví dụ một nhóm email như [email protected]) vẫn nằm ở Email → Đã nhận.

Nếu không, chọn một trong hai cách dưới đây.

Chuyển tiếp từ hộp thư hiện tại

Chuyển tiếp mọi email của địa chỉ hỗ trợ tới địa chỉ nhận thư hiện trên trang hộp thư. Cách này dùng được với mọi nhà cung cấp. Bấm Cách bật chuyển tiếp trên trang hộp thư để xem hướng dẫn:

Sau đó gửi thử một email tới địa chỉ hỗ trợ từ một địa chỉ khác. Khi email chuyển tiếp đầu tiên về, trang báo "Đã nhận email chuyển tiếp từ hộp thư của bạn, kết nối hoạt động." và hộp thư chuyển sang Hoạt động.

Nhận trực tiếp bằng MX

Nếu không muốn chuyển tiếp, trỏ bản ghi MX của một tên miền nhận thư về Hạ Tầng:

1. Trên trang hộp thư, mở Nhận trực tiếp bằng MX (không cần chuyển tiếp).
2. Nhập Tên miền nhận thư. Đó phải là tên miền đã xác minh ở Email → Tên miền, hoặc tên miền phụ của nó. Nên dùng tên miền phụ như hotro.shop.vn để hộp thư đang dùng không bị ảnh hưởng.
3. Thêm bản ghi MX mà trang hiện ra tại nhà cung cấp DNS. Trạng thái chuyển từ Đang chờ bản ghi MX sang MX đã trỏ đúng.

Mọi địa chỉ thuộc tên miền đó đều về Hộp thư. Phần trước @ (ví dụ [email protected]) thành thẻ.

Bước 3: Gửi trả lời bằng địa chỉ của bạn

Trang hộp thư cho biết bạn đang ở trường hợp nào.

Cài đặt hộp thư

Mọi cài đặt nằm trên trang hộp thư.

Trong Hộp thư

• Ẩn thư cũ được trích. Hội thoại chỉ hiện phần khách mới viết; Xem email gốc mở toàn bộ thư kèm thông tin kỹ thuật và kết quả kiểm tra thư rác.
• Người nhận. Người được CC vẫn ở trong luồng và nhận bản sao mọi thư trả lời. Nhân viên thêm được CC, BCC và đổi tiêu đề ngay ô soạn thư.
• Câu trả lời mẫu có thể kèm tiêu đề email, và mỗi nhân viên giữ được câu của riêng mình. Xem Câu trả lời mẫu.
• Luồng thư mới. Soạn email trong Hộp thư để bắt đầu một luồng email mới với khách.
• Hội thoại đã đóng. Email gửi tới hội thoại đã đóng sẽ mở hội thoại mới.

Tự động hoá

• Quy tắc phân phối. Quy tắc lọc được kênh email, thẻ (từ +nhãn hoặc địa chỉ trên tên miền MX) và từ khoá trong tin đầu tiên. Bật Đồng thời tạo phiếu hỗ trợ, ưu tiên để mọi email thành phiếu hỗ trợ; khi phiếu được giải quyết, khách nhận email báo. Xem Quy tắc phân phối.
• SLA. Hội thoại email mới nhận hạn trả lời đầu tiên theo mục tiêu SLA của mức ưu tiên thường. Bật Chỉ tính giờ làm việc để dừng đồng hồ ngoài giờ làm việc. Xem SLA.
• Đánh giá hài lòng. Khi bật đánh giá, yêu cầu đánh giá được gửi thành email với năm link bấm một lần. Xem Đánh giá hài lòng (CSAT).

Giới hạn

Tệp đính kèm loại khác bị bỏ qua. Thư trả lời tự động, thư báo vắng mặt, báo cáo gửi thư và thư hàng loạt được bỏ qua, để Hạ Tầng không bao giờ trả lời qua lại với một hệ thống tự động khác. Thư không đạt chính sách DMARC của chính tên miền gửi, hoặc bị bộ lọc đánh dấu, được xếp vào thư rác và không nhận thư xác nhận.

Xử lý sự cố