Phiếu hỗ trợ dùng để làm gì

Hội thoại là cuộc chat. Phiếu hỗ trợ là một việc phát sinh từ đó và cần theo dõi tới cùng: đổi hộp quà bị móp, chuẩn bị đơn sỉ 25 hộp, sửa lỗi trên website. Mỗi phiếu có người phụ trách, loại, mức ưu tiên, trạng thái và hạn xử lý, nên không việc gì bị quên sau khi cuộc chat kết thúc.

Tạo phiếu khi yêu cầu:

• không thể xong ngay trong lúc chat (cần chờ hàng, chờ giao, cần đồng nghiệp, cần hoàn tiền),
• liên quan tới người ngoài đội hỗ trợ,
• đi kèm một lời hẹn về thời gian ("trong hôm nay shop gọi lại ạ").

Chỉ cần tự nhắc mình theo dõi thì một nhắc việc là đủ.

Trang Phiếu hỗ trợ

Vào Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ.

Trên cùng là các chỉ số hiện tại (Đang mở, Quá hạn, Chưa giao) và trong 7 ngày qua (Xử lý xong (7 ngày), Quá hạn SLA (7 ngày), Xử lý trung bình (7 ngày)). Bấm Đang mở, Quá hạn, Chưa giao hoặc Xử lý xong (7 ngày) để lọc danh sách.

Danh sách mặc định hiện các phiếu đang mở (đang mở, đang xử lý và chờ khách hàng), phiếu mới nhất ở trên. Lọc theo mã hoặc tiêu đề, trạng thái, mức ưu tiên, loại, người phụ trách và Chỉ quá hạn, rồi bấm Lọc.

Phiếu và hội thoại

Phiếu tạo từ hội thoại luôn gắn với hội thoại đó:

• Dòng thời gian của hội thoại ghi "Tạo phiếu TK000004: …" và mọi lần đổi trạng thái ("Phiếu TK000004: Đang mở → Đã giải quyết").
• Bảng thông tin khách liệt kê các phiếu của hội thoại ở mục Phiếu hỗ trợ, màu đỏ khi quá hạn.
• Trang phiếu có link quay lại Hội thoại và Hồ sơ khách hàng.
• Tin trả lời công khai trong hội thoại đó được tính là phản hồi đầu tiên của phiếu.
• Với hội thoại email, khi phiếu được xử lý xong, khách nhận một email ngắn trong cùng chuỗi thư báo yêu cầu của họ đã được xử lý.

Ai được làm gì

Phiếu mới, thay đổi trạng thái, phiếu đã xử lý xong và vi phạm SLA cũng có thể được gửi sang công cụ khác qua webhook.