Trạng thái phiếu hỗ trợ

Trạng thái cho biết việc của phiếu đang tới đâu. Hãy cập nhật thường xuyên: chỉ số Đang mở, bộ lọc quá hạn và đồng hồ SLA đều dựa vào trạng thái.

Các trạng thái

Trong bộ lọc trạng thái của danh sách, Chờ khách hàng hiện là Đang chờ. Khi không lọc trạng thái, danh sách hiện ba trạng thái đang mở.

Đổi trạng thái

Cần quyền Làm việc với module Hỗ trợ khách hàng.

1. Mở phiếu từ Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ.
2. Chọn Trạng thái mới.
3. Bấm Lưu.

Sau đó:

• Các nhãn ở đầu khung bên phải của phiếu đổi theo.
• Nếu phiếu gắn với hội thoại, dòng thời gian của hội thoại ghi "Phiếu TK000004: Đang xử lý → Đã giải quyết".
• Chuyển phiếu sang Đang xử lý được tính là phản hồi đầu tiên, nếu chưa ai trả lời.
• Đã giải quyết và Đã đóng dừng đồng hồ xử lý và ghi lại thời điểm ("xử lý xong …" dưới tiêu đề).
• Đưa phiếu đã giải quyết hoặc đã đóng về một trạng thái đang mở sẽ xoá thời điểm đó. Các hạn giữ nguyên như cũ.
• Khi phiếu gắn với hội thoại email chuyển sang Đã giải quyết, khách nhận một email ngắn trong chuỗi thư: yêu cầu của họ đã được xử lý xong, nếu còn vấn đề gì thì cứ trả lời email. Khách trên các kênh chat không nhận tin nhắn nào.

Đã giải quyết hay đã đóng?

Cả hai đều tính là đã xong. Dùng Đã giải quyết cho trường hợp hoàn thành bình thường, và Đã đóng khi phiếu không cần làm tiếp, ví dụ phiếu trùng. Cả hai đều không đổi trạng thái của hội thoại gắn kèm: hãy xử lý xong hội thoại riêng.

Đọc trang phiếu

Khung bên phải hiện nhãn mức ưu tiên và trạng thái, nhãn Quá hạn khi phiếu quá hạn, và hai đồng hồ SLA: Phản hồi đầu tiên và Xử lý xong, mỗi đồng hồ ghi Hạn …, Đạt … màu xanh hoặc Quá hạn (hạn …) màu đỏ. Mục Liên kết dẫn tới Hội thoại và Hồ sơ khách hàng.