Đánh giá hài lòng (CSAT)

CSAT (mức độ hài lòng của khách hàng) là thước đo đơn giản nhất cho cảm nhận của khách về dịch vụ hỗ trợ: sau cuộc hội thoại, khách chấm từ 1 tới 5. Hạ Tầng hỏi đúng lúc, nhận câu trả lời trên mọi kênh, và hiện kết quả theo khoảng thời gian và theo nhân viên.

Bật đánh giá tự động

Đánh giá được đặt theo từng website, áp dụng cho hội thoại của website đó và các kênh gắn với nó. Bạn cần quyền Quản lý với module Hỗ trợ khách hàng.

1. Mở Hỗ trợ khách hàng → Kênh và bấm vào website của bạn.
2. Mở thẻ Tự động hoá.
3. Ở mục Đánh giá hài lòng (CSAT), đánh dấu Mời khách đánh giá hội thoại khi xử lý xong.
4. Sửa câu hỏi nếu muốn, ở Câu hỏi (tiếng Việt) và Câu hỏi (tiếng Anh). Khách thấy câu theo ngôn ngữ của họ.
5. Bấm Lưu.

Từ đó, khi nhân viên xử lý xong một hội thoại, Hạ Tầng gửi câu hỏi một lần trong hội thoại đó. Hội thoại tự đóng không được hỏi, và mỗi hội thoại chỉ được hỏi một lần, kể cả khi mở lại rồi xử lý xong lần nữa.

Tự mời khách đánh giá

Trong hội thoại, mở menu ⋯ và chọn Yêu cầu khách đánh giá. Cách này dùng được cả khi đánh giá tự động đang tắt, và bạn hỏi lại được nếu khách chưa trả lời. Khách đã đánh giá rồi thì không gửi nữa.

Khách nhìn thấy gì

Trên mọi kênh, khách cũng trả lời được bằng một số từ 1 tới 5. Bốn nút trả lời nhanh tương ứng 1, 3, 4 và 5 sao. Đánh giá xong, khách nhận một lời cảm ơn ngắn. Nếu khách đánh giá lại, điểm mới thay điểm cũ.

Xem kết quả

• Hỗ trợ khách hàng → Báo cáo hiện điểm CSAT trung bình trên thang 5 và số lượt đánh giá trong khoảng thời gian, mục Đánh giá mới nhất kèm nhận xét, và điểm của từng nhân viên trong bảng Nhân viên. Phần Trợ lý AI so sánh hội thoại do AI tự xử lý với hội thoại có người trả lời.
• Widget Đánh giá gần đây đưa điểm và nhận xét mới nhất lên bất kỳ bảng điều khiển nào. Xem Bảng điều khiển và báo cáo tuỳ chỉnh.
• Mỗi lượt đánh giá hiện trong hội thoại ("Khách đánh giá 4/5") và trong mục Hoạt động trên hồ sơ khách.

Lượt đánh giá được tính cho nhân viên đang được giao hội thoại vào lúc khách đánh giá.

Dùng đánh giá để làm tốt hơn

• Đọc mọi đánh giá 1 hoặc 2 sao, và mở hội thoại ra xem. Nhận xét thường nói rõ vấn đề: trả lời chậm, thiếu thông tin, giao hàng có sự cố.
• Theo dõi xu hướng, đừng nhìn một tuần. Doanh nghiệp nhỏ có ít lượt đánh giá, một khách bực mình là đủ kéo điểm trung bình.
• Đánh giá là tự nguyện, nên khách rất hài lòng và rất không hài lòng trả lời nhiều nhất. Hãy so các giai đoạn với nhau thay vì so với một con số lý tưởng.
• Để xử lý ngay khi có đánh giá xấu, gửi sự kiện chat.rating.created sang công cụ của bạn bằng webhook (xem Webhook).