Báo cáo hỗ trợ

Xem đội của bạn đã xử lý bao nhiêu hội thoại, trả lời nhanh thế nào, AI làm được gì, khách hài lòng ra sao và bán được bao nhiêu, theo khoảng thời gian bất kỳ.

Cập nhật ngày 24 tháng 10, 2026

Trong bài này

Chọn khoảng thời gian
Các chỉ số chính
Biểu đồ và bảng
Xuất số liệu
Đọc báo cáo cho đúng

Báo cáo hỗ trợ trả lời những câu chủ doanh nghiệp hay hỏi mỗi sáng thứ Hai: tuần qua bao nhiêu khách nhắn, có ai phải chờ không, đội trả lời nhanh tới đâu, AI đỡ được bao nhiêu việc, khách có hài lòng không, và các cuộc chat bán được bao nhiêu.

Mở ở Hỗ trợ khách hàng → Báo cáo. Ai có quyền Xem với module Hỗ trợ khách hàng đều xem được.

Báo cáo hỗ trợ: các chỉ số chính và số hội thoại mỗi ngày

Chọn khoảng thời gian

Mặc định báo cáo tính 30 ngày qua.

Chọn ngày ở ô Từ và Đến rồi bấm Lọc. Cả hai ngày đều được tính, theo giờ Việt Nam.
30 ngày qua và 7 ngày qua là lối tắt.
Tất cả website thu hẹp báo cáo về một website và các kênh gắn với nó.
Tất cả nhân viên thu hẹp báo cáo về các hội thoại được giao cho một người.

Hội thoại thuộc về ngày nó bắt đầu. Cuộc hội thoại bắt đầu ngày 30 và xử lý xong ngày 2 được tính trong khoảng thời gian có ngày 30.

Các chỉ số chính

Chỉ số	Đếm gì
Hội thoại	Số hội thoại bắt đầu trong khoảng thời gian, và bao nhiêu khách truy cập khác nhau đã mở chúng
Chưa trả lời	Hội thoại còn mở hoặc đang chờ mà chưa ai trả lời. Đây là những khách đang chờ ngay lúc này
Xử lý xong (số hội thoại)	Hội thoại bắt đầu trong khoảng thời gian và đã được xử lý xong
Phản hồi đầu tiên	Trung vị thời gian từ tin nhắn đầu của khách tới câu trả lời đầu tiên
Xử lý xong (thời gian)	Trung vị thời gian từ lúc bắt đầu tới lúc xử lý xong hội thoại
AI xử lý	Hội thoại trợ lý AI đã trả lời mà không nhân viên nào trả lời công khai, và tỉ lệ trên tổng số
Tin nhắn	Mọi tin nhắn, chia theo khách, nhân viên và bot (không tính ghi chú nội bộ)
CSAT	Điểm hài lòng trung bình trên thang 5 và số lượt đánh giá (xem Đánh giá hài lòng)
Phiếu hỗ trợ	Phiếu tạo / đã xử lý, và bao nhiêu phiếu quá hạn SLA
Đơn hàng	Đơn tạo / đã thanh toán (không tính đơn nháp của trợ lý)
Doanh thu	Tổng tiền các đơn đã thanh toán
Ngoài giờ làm việc	Hội thoại bắt đầu ngoài giờ làm việc của bạn

Trung vị là giá trị ở giữa: một nửa số hội thoại nhanh hơn, một nửa chậm hơn. Khác với trung bình, một cuộc hội thoại phải chờ qua cuối tuần không làm lệch con số.

Biểu đồ và bảng

Hội thoại mỗi ngày: số hội thoại mới mỗi ngày, phần đã xử lý xong tô đậm. Rê chuột lên cột để xem số chính xác.
Trợ lý AI: số hội thoại có trợ lý tham gia, số trợ lý tự xử lý, số lần chuyển cho nhân viên và lý do, mức hài lòng của hội thoại chỉ có AI so với có người, chi phí và câu hỏi chưa trả lời được. Xem Lượt chạy AI.
Theo kênh: số hội thoại, số xử lý xong và thời gian phản hồi đầu theo từng kênh. Chat từ ứng dụng di động được tính riêng với website.
Thẻ phổ biến: các thẻ hội thoại được dùng nhiều nhất trong khoảng thời gian.
Nhân viên: mỗi nhân viên một dòng. Xem Hiệu suất nhân viên.
Đánh giá mới nhất: các lượt đánh giá gần nhất kèm nhận xét, mỗi dòng mở được hội thoại tương ứng.

Xuất số liệu

Xuất CSV ở trên cùng tải số liệu theo ngày: số hội thoại, khách mới và khách quay lại, số hội thoại theo từng kênh và số đã xử lý xong.
Link CSV cạnh mỗi mục tải bảng đó: trợ lý AI theo ngày, kênh, thẻ hoặc nhân viên.

File theo đúng khoảng thời gian và bộ lọc bạn chọn. Mở bằng Excel hay Google Sheets để tự vẽ biểu đồ.

Đọc báo cáo cho đúng

Xem Chưa trả lời trước. Đó là con số duy nhất nói về hiện tại: những khách đang chờ được trả lời.
Phản hồi đầu tiên tăng thường là do giờ cao điểm thiếu người. So Hội thoại mỗi ngày với lịch trực, và xem lại Quy tắc phân phối.
Nếu AI xử lý cao nhưng CSAT của hội thoại chỉ có AI thấp hơn của nhân viên, hãy đọc những hội thoại trợ lý tự xử lý và bổ sung kiến thức cho nó.
Với báo cáo bạn mở hằng tuần, chỉ gồm những số bạn quan tâm, hãy tự dựng báo cáo riêng: xem Bảng điều khiển và báo cáo tuỳ chỉnh.