Hiệu suất nhân viên

Số liệu theo nhân viên cho thấy ai gánh việc và làm thế nào: số hội thoại, tốc độ, mức hài lòng và doanh số, theo từng người. Dùng chúng để chia việc công bằng, nhận ra ai cần hỗ trợ vào giờ cao điểm, và cảm ơn những người được khách yêu quý.

Xem ở đâu

• Hỗ trợ khách hàng → Báo cáo, bảng Nhân viên gần cuối trang, theo khoảng thời gian bất kỳ. Link CSV cạnh bảng tải bảng về máy.
• Widget Hiệu suất nhân viên, đặt được trên mọi bảng điều khiển hay báo cáo: số hội thoại và trung vị thời gian phản hồi đầu của từng người.

Để xem toàn bộ báo cáo của một người, chọn họ ở ô Tất cả nhân viên đầu trang Hỗ trợ khách hàng → Báo cáo: mọi chỉ số chính khi đó chỉ tính các hội thoại được giao cho người đó.

Ý nghĩa từng cột

Hạ Tầng tính công việc cho ai:

• Việc được giao tính cho người đang được giao hội thoại. Hội thoại đã chuyển người thì tính cho người sau cùng.
• Lượt đánh giá tính cho người được giao hội thoại vào lúc khách đánh giá.
• Đơn hàng tính cho người đã tạo đơn trong hội thoại. Đơn tạo qua API hoặc do trợ lý AI ghi thì tính cho nhân viên đầu tiên xử lý đơn đó.
• Câu trả lời của trợ lý AI, flow và API key không bao giờ tính cho nhân viên. Chúng nằm ở phần Trợ lý AI của báo cáo.

Dùng số liệu cho công bằng

• So sánh mọi người trong cùng khoảng thời gian và cùng loại việc. Người chăm khách sỉ trên Zalo sẽ có ít hội thoại hơn, dài hơn người trả lời câu hỏi giao hàng trên website.
• Xem Phản hồi đầu tiên cùng với giờ làm của từng người. Ca đêm và cuối tuần ở đâu cũng chậm hơn.
• Vài lượt đánh giá chưa nói lên điều gì. Hãy chờ tới hai mươi lượt trở lên rồi hãy kết luận từ CSAT.
• Doanh thu theo người tạo đơn, không phải người tư vấn. Nếu đội của bạn chia việc (một người tư vấn, một người chốt), hãy thống nhất ai là người lên đơn.
• Trao đổi với nhân viên về số liệu trước khi quyết định điều gì. Con số cho biết chuyện gì đã xảy ra, không cho biết vì sao.

Ai xem được

Báo cáo không có quyền riêng: ai có quyền Xem với module Hỗ trợ khách hàng, tức mọi nhân viên trực hộp thư, đều mở được báo cáo và bảng nhân viên. Bảng điều khiển có widget Hiệu suất nhân viên cũng hiện cho đúng những người đó. Hãy nhớ điều này khi trao đổi về số liệu, và xem Quyền theo module để biết mỗi mức quyền làm được gì.