Đặt mục tiêu SLA

Chính sách SLA là cam kết về tốc độ của bạn: một phiếu hỗ trợ được chờ phản hồi đầu tiên bao lâu, và phải xử lý xong trong bao lâu. Hạ Tầng gắn cả hai hạn này vào mọi phiếu, báo người phụ trách khi quá hạn và cho thấy những phiếu nào đã trễ, để yêu cầu gấp không bị kẹt sau việc thường ngày.

Chính sách

Vào Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ và bấm Chính sách SLA. Bạn cần quyền Quản lý cho module Hỗ trợ khách hàng.

Với mỗi mức ưu tiên, đặt Phản hồi đầu tiên (phút) và Xử lý xong (phút). Mặc định phù hợp với một đội nhỏ:

60 phút là một giờ, 1.440 phút là một ngày. Bấm Lưu chính sách.

Tính theo lịch hay theo giờ làm việc

Mặc định đồng hồ chạy theo phút lịch, tính cả ban đêm và cuối tuần. Đánh dấu Chỉ tính giờ làm việc để đồng hồ dừng ngoài giờ làm việc và ngày nghỉ của website: một phiếu mức Bình thường tạo tối thứ Sáu sẽ đến hạn vào thứ Hai, không phải thứ Bảy. Giờ làm việc được đặt riêng cho từng website ở Cài đặt website → Giờ làm việc. Xem Đặt giờ làm việc.

Chính sách áp dụng khi nào

• Chính sách mới áp dụng cho phiếu tạo từ lúc đó trở đi, và cho phiếu cũ khi đổi mức ưu tiên. Phiếu đang mở giữ nguyên hạn cũ.
• Hội thoại email mới có hạn trả lời đầu tiên theo mục tiêu Phản hồi đầu tiên của mức Bình thường. Hộp thư hiện "Trả lời trước …" trên các hội thoại đó, rồi "Quá hạn trả lời".
• Muốn mọi email đến đều có phiếu hỗ trợ với đủ hai đồng hồ, thêm một quy tắc phân phối cho kênh email với Đồng thời tạo phiếu hỗ trợ, ưu tiên.

Khi quá hạn

• Phiếu được đánh dấu vi phạm và hiện là quá hạn trong danh sách phiếu (Chỉ quá hạn để lọc).
• Người phụ trách nhận thông báo đẩy.
• Một sự kiện webhook được gửi đi, nếu lập trình viên của bạn có dùng.
• Trang Phiếu hỗ trợ đếm số lần vi phạm trong bảy ngày qua (Quá hạn SLA (7 ngày)).

Xem Xử lý phiếu quá hạn SLA.