Câu trả lời mẫu

Câu trả lời mẫu là những câu bạn viết một lần rồi dùng mãi: giờ mở cửa, phí ship, cách chuyển khoản. Nhân viên chèn bằng cách gõ / và một mã ngắn hoặc chọn trong danh sách, sửa lại nếu cần rồi gửi. Câu mẫu có thể tự điền tên khách.

Có hai loại:

• Của tôi: mỗi nhân viên có câu trả lời mẫu của riêng mình, chỉ người đó thấy. Ai có quyền Làm việc với module Hỗ trợ khách hàng đều tạo, sửa và xoá được câu của mình.
• Của nhóm: dùng chung cho cả doanh nghiệp. Chỉ người có quyền Quản lý mới thêm và sửa.

Tạo câu trả lời mẫu

Cần quyền Làm việc với module Hỗ trợ khách hàng cho câu của riêng bạn, và quyền Quản lý cho câu của nhóm.

1. Vào Hỗ trợ khách hàng → Câu trả lời mẫu.
2. Điền vào biểu mẫu phía trên:
   • Phím tắt (không bắt buộc): chữ gõ sau /, ví dụ gio: chữ thường không dấu, số và gạch ngang. Để trống thì Hạ Tầng tạo từ tiêu đề, "Giờ mở cửa" thành gio-mo-cua;
   • Tiêu đề: tên nhân viên thấy trong danh sách, ví dụ "Giờ mở cửa";
   • Tiêu đề email (không bắt buộc): dùng khi câu mẫu được chèn vào một email trả lời chưa có tiêu đề;
   • Nội dung: câu trả lời.
3. Người quản lý tích Chỉ mình tôi dùng để giữ riêng; câu của những người khác luôn là câu riêng của họ.
4. Bấm Thêm câu trả lời.

Sửa hoặc xoá câu trả lời mẫu

1. Trong danh sách, bấm Sửa cạnh câu muốn đổi.
2. Sửa bất kỳ ô nào, kể cả phím tắt và Chỉ mình tôi dùng, rồi bấm Lưu.

Nội dung mới được dùng từ lần gõ / tiếp theo; tin đã gửi giữ nguyên nội dung cũ. Phím tắt đã có câu khác dùng sẽ bị từ chối với thông báo "Shortcut /… already exists". Xoá gỡ câu mẫu cho cả doanh nghiệp. Câu mẫu riêng của nhân viên khác không hiện trong danh sách, nên chỉ người tạo mới sửa được. Không có quyền Quản lý thì bạn chỉ sửa và xoá được câu của mình.

Gọi khách bằng tên

Viết {{visitor.name|bạn}} ở chỗ cần tên khách. Khi nhân viên chèn câu mẫu, đoạn này được thay bằng tên khách, hoặc bằng chữ sau dấu | nếu Hạ Tầng chưa biết tên. {{visitor.email}} chèn email của khách theo cách tương tự.

Xin chào {{visitor.name|bạn}}, Mộc Hương Tea mở cửa 8:30–21:30 mỗi ngày.

thành "Xin chào Thu Hà, Mộc Hương Tea mở cửa 8:30–21:30 mỗi ngày."

Dùng câu trả lời mẫu

Cần quyền Làm việc với module Hỗ trợ khách hàng.

1. Trong ô soạn tin, gõ / ở đầu dòng. Tối đa sáu câu khớp hiện ra; gõ tiếp phím tắt để lọc bớt.
2. Chọn bằng phím mũi tên và Enter hoặc Tab, hoặc bấm chuột.
3. Nội dung thay chỗ bạn vừa gõ. Sửa nếu cần rồi gửi.

Câu trả lời mẫu dùng được cả trong ghi chú nội bộ và khi trả lời email.

Trên ứng dụng điện thoại và máy Mac

Bạn tạo và chọn câu trả lời mẫu ngay trong hội thoại, không cần lên web.

1. Trong ô soạn tin, chạm nút tia sét (trên máy Mac, bấm nút đó hoặc ⌘/). Danh sách hiện Của tôi trước, rồi Của nhóm. Tìm theo tên, phím tắt hay nội dung, gõ không dấu cũng được.
2. Chạm một câu để đưa vào ô soạn tin. Sửa nếu cần rồi gửi.
3. Muốn thêm câu mới, chạm Tạo mới. Điền Tên và Nội dung; nút Tên khách và Email khách chèn thông tin của khách, phần xem trước cho biết khách sẽ đọc thấy gì. Phím tắt được tạo từ tên; đổi ở mục Nâng cao.
4. Vừa viết một câu đáng giữ lại? Khi câu đó còn trong ô soạn tin, mở danh sách và chạm Lưu tin đang soạn thành mẫu.
5. Muốn sửa hoặc xoá câu của mình, nhấn giữ câu đó (trên máy Mac, bấm chuột phải). Trên điện thoại, Thêm → Câu trả lời mẫu liệt kê tất cả: chạm để sửa, vuốt sang trái để xoá.

Người quản lý còn thấy tuỳ chọn Dùng chung cho cả nhóm trong màn soạn.

Mẹo

• Đặt phím tắt ngắn, dễ nhớ: gio, ship, ck (chuyển khoản), baogiasi.
• Viết câu mẫu đúng giọng đội ngũ vẫn nói với khách, để không bị lạc giọng giữa cuộc trò chuyện.
• Những câu trợ lý AI nên tự trả lời thì đưa vào kiến thức của trợ lý (xem Tổng quan trợ lý AI).