Chuyển tới nội dung chính

Hạ Tầng Hỗ trợ

Hạ Tầng Hỗ trợ là hộp thư chăm sóc khách hàng dùng chung cho cả đội. Chat trên website, chat trong ứng dụng di động, Zalo, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, TikTok Shop, WhatsApp, Telegram, LINE, X và email đều về cùng một danh sách hội thoại. Nhân viên trả lời từ dashboard tại https://app.hatang.dev hoặc từ ứng dụng Hạ Tầng trên iPhone, Android và Mac. Trợ lý AI có thể trả lời trước hoặc soạn sẵn câu trả lời, còn tự động hoá lo việc phân phối, nhắc lại và chuyển cấp. Trang này giải thích các khái niệm mà mọi hướng dẫn khác về Hỗ trợ dựa vào.

Khái niệm​

Doanh nghiệp​

Doanh nghiệp là tài khoản của bạn trên Hạ Tầng: nhân viên, module, API key và dữ liệu. Hỗ trợ là một module của doanh nghiệp; chủ sở hữu hoặc quản trị viên bật nó ở Cài đặt doanh nghiệp → Module (Bật/tắt module). Mọi thứ bên dưới thuộc về một doanh nghiệp, và API key chỉ thấy dữ liệu của doanh nghiệp mình.

Website (site)​

Site là một điểm tiếp nhận chat với cài đặt riêng. Mỗi site có:

  • site id (site_...) mà widget và SDK dùng;
  • tên miền, và tuỳ chọn thêm các origin được phép. Widget chỉ chạy trên tên miền đó, các tên miền con và các origin thêm vào;
  • giao diện widget, lời chào, giờ làm việc, form trước khi chat, trợ lý AI và tự động hoá riêng;
  • mã bí mật định danh (identity secret) cho nhận diện có chữ ký.

Một doanh nghiệp có thể có nhiều site, ví dụ mỗi thương hiệu hay mỗi cửa hàng một site. Mọi kênh khác cũng gắn với một site: khi bạn kết nối Zalo OA hay Trang Facebook, hội thoại của nó thuộc site bạn chọn, và site quyết định báo cáo, quy tắc phân phối và tự động hoá áp dụng cho chúng. Danh sách site nằm ở Hỗ trợ → Kênh.

Kênh​

Kênh là nơi hội thoại diễn ra. Thêm kênh ở Hỗ trợ → Kênh → Thêm kênh.

KênhGiá trị channelHướng dẫn
Widget websitewebCài đặt widget
Ứng dụng di động (SDK)webỨng dụng di động
Zalo OAzaloZalo OA
Zalo cá nhânzalo_personalZalo cá nhân
Facebook MessengermessengerMessenger và Instagram
InstagraminstagramMessenger và Instagram
TikToktiktokTikTok
TikTok ShoptiktokshopTikTok Shop
WhatsAppwhatsappWhatsApp
TelegramtelegramTelegram
LINElineLINE
XxX
EmailemailEmail

Giá trị channel xuất hiện trên hội thoại trong API, trong webhook và trong quy tắc phân phối. Chat từ ứng dụng di động của bạn dùng kênh web của site mà ứng dụng gắn vào.

Khách truy cập và khách hàng​

Khách truy cập (visitor) là một danh tính trên một kênh: một trình duyệt trên website, một bản cài ứng dụng, một người dùng Zalo đã nhắn cho OA, một địa chỉ email. Id khách truy cập bắt đầu bằng vis_.

Khách hàng (customer) là con người đứng sau một hoặc nhiều khách truy cập. Hạ Tầng nối các khách truy cập có cùng email vào một khách hàng, và gợi ý gộp khi chúng có cùng số điện thoại. Một lệnh identify có chữ ký từ website hay ứng dụng của bạn nối mọi thiết bị của người dùng đã đăng nhập vào cùng một khách hàng. Khách hàng nằm ở mục Khách hàng, kèm hội thoại trên mọi kênh, đơn hàng, ghi chú và trường tuỳ chỉnh. Id khách hàng bắt đầu bằng cus_.

Hội thoại​

Hội thoại (cnv_...) là một luồng trao đổi giữa một khách truy cập và đội của bạn trên một kênh. Hội thoại chứa tin nhắn, ghi chú nội bộ và sự kiện (giao việc, gắn tag, đổi trạng thái), mỗi mục mang một số seq tăng dần.

Trạng tháiÝ nghĩa
openCần xử lý. Hội thoại mới bắt đầu ở trạng thái này
pendingĐang chờ, ví dụ chờ khách. Khách nhắn tiếp, hoặc nhân viên trả lời, thì hội thoại về lại open
resolvedĐã xử lý xong. Khách nhắn lại thì hội thoại mở lại. Hội thoại đang mở mà không có hoạt động trong vài ngày sẽ tự chuyển sang đã xử lý (mặc định 3 ngày, đặt theo từng site)
closedĐã đóng hẳn. Không nhận thêm tin

Ngoài trạng thái, hội thoại có thể được tạm ẩn (ẩn tới một thời điểm, hoặc tới khi khách nhắn lại) hoặc đánh dấu spam. Hội thoại có người phụ trách (một nhân viên, hoặc trợ lý AI khi đang trả lời), có thể có người theo dõi và tag.

Phiếu hỗ trợ là đầu việc riêng, có mức ưu tiên và hạn SLA. Bạn tạo phiếu từ một hội thoại khi yêu cầu cần theo dõi tiếp ngoài cuộc chat; xem Tự động hoá.

Nhân viên​

Nhân viên là những người trong doanh nghiệp làm việc với hộp thư. Họ làm được gì tuỳ theo quyền với module Hỗ trợ (Nhân viên và phân quyền):

QuyềnĐược làm
XemĐọc hộp thư
Làm việcTrả lời, giao việc, gắn tag, đánh dấu xử lý xong; nhận hội thoại theo quy tắc phân phối; giữ câu trả lời mẫu của riêng mình
Quản lýMọi việc trên, cộng với kênh, trợ lý AI, câu trả lời mẫu dùng chung, tag, quy tắc phân phối và tự động hoá

Nhân viên nhận thông báo trong dashboard và thông báo đẩy trên ứng dụng Hạ Tầng, kể cả khi ứng dụng đang đóng.

Đường đi của một tin nhắn​

  1. Khách nhắn tin. Widget hoặc SDK gửi tin qua kết nối realtime; Zalo, Messenger, WhatsApp và các nền tảng khác gửi tin tới webhook của Hạ Tầng. Tin của cùng một tài khoản kênh được xử lý lần lượt, đúng thứ tự.
  2. Hạ Tầng xếp tin vào hội thoại. Tin được thêm vào hội thoại đang mở của khách, hoặc mở hội thoại mới. Khách truy cập được nối với một khách hàng. Tin của khách đã bị chặn vào thẳng Spam.
  3. Tự động hoá chạy. Với tin đầu tiên của khách, quy tắc phân phối chọn nhân viên nhận hội thoại. Trợ lý AI có thể trả lời hoặc soạn sẵn câu trả lời tuỳ chế độ của site, còn kịch bản và chu trình phản ứng với tin nhắn (Tự động hoá, Trợ lý AI).
  4. Đội được báo. Hội thoại hiện trong Hộp thư, nhân viên nghe chuông và nhận thông báo đẩy trên điện thoại, webhook của bạn nhận chat.message.created.
  5. Nhân viên trả lời. Câu trả lời đi về đúng kênh: vào widget hay ứng dụng, thành tin Zalo hay Messenger, thành email trong cùng luồng thư. Gửi tới nền tảng bị lỗi thì Hạ Tầng thử lại; nếu nền tảng từ chối (ví dụ đã quá cửa sổ 24 giờ của Messenger), tin hiện lỗi ngay trong hộp thư.
  6. Khách không còn ở đó. Khách trên website đã rời trang nhận câu trả lời qua email nếu đã để lại địa chỉ; người dùng ứng dụng nhận thông báo đẩy từ chính ứng dụng của bạn.
  7. Kết thúc hội thoại. Nhân viên đánh dấu xử lý xong, hoặc hội thoại tự xong sau thời gian không hoạt động. Khi nhân viên đánh dấu xử lý xong và site bật đánh giá, khách được mời đánh giá cuộc trò chuyện.

Bước tiếp theo​

Cập nhật lần cuối vào

Xem trang này dạng Markdown