# Hạ Tầng Hỗ trợ

Hạ Tầng Hỗ trợ là hộp thư chăm sóc khách hàng dùng chung cho cả đội. Chat trên website, chat trong ứng dụng di động, Zalo, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, TikTok Shop, WhatsApp, Telegram, LINE, X và email đều về cùng một danh sách hội thoại. Nhân viên trả lời từ dashboard tại `https://app.hatang.dev` hoặc từ ứng dụng Hạ Tầng trên [iPhone](https://apps.apple.com/app/id6816328330), [Android](https://play.google.com/store/apps/details?id=dev.hatang.app) và Mac. Trợ lý AI có thể trả lời trước hoặc soạn sẵn câu trả lời, còn tự động hoá lo việc phân phối, nhắc lại và chuyển cấp. Trang này giải thích các khái niệm mà mọi hướng dẫn khác về Hỗ trợ dựa vào.

## Khái niệm

### Doanh nghiệp

**Doanh nghiệp** là tài khoản của bạn trên Hạ Tầng: nhân viên, module, API key và dữ liệu. Hỗ trợ là một module của doanh nghiệp; chủ sở hữu hoặc quản trị viên bật nó ở **Cài đặt doanh nghiệp → Module** ([Bật/tắt module](https://hatang.dev/vi/help/getting-started/modules)). Mọi thứ bên dưới thuộc về một doanh nghiệp, và API key chỉ thấy dữ liệu của doanh nghiệp mình.

### Website (site)

**Site** là một điểm tiếp nhận chat với cài đặt riêng. Mỗi site có:

- **site id** (`site_...`) mà widget và SDK dùng;
- **tên miền**, và tuỳ chọn thêm các origin được phép. Widget chỉ chạy trên tên miền đó, các tên miền con và các origin thêm vào;
- giao diện widget, lời chào, giờ làm việc, form trước khi chat, trợ lý AI và tự động hoá riêng;
- **mã bí mật định danh** (identity secret) cho [nhận diện có chữ ký](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/web-widget/identity-verification.md).

Một doanh nghiệp có thể có nhiều site, ví dụ mỗi thương hiệu hay mỗi cửa hàng một site. Mọi kênh khác cũng gắn với một site: khi bạn kết nối Zalo OA hay Trang Facebook, hội thoại của nó thuộc site bạn chọn, và site quyết định báo cáo, quy tắc phân phối và tự động hoá áp dụng cho chúng. Danh sách site nằm ở **Hỗ trợ → Kênh**.

### Kênh

**Kênh** là nơi hội thoại diễn ra. Thêm kênh ở **Hỗ trợ → Kênh → Thêm kênh**.

| Kênh | Giá trị `channel` | Hướng dẫn |
|---|---|---|
| Widget website | `web` | [Cài đặt widget](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/web-widget/install.md) |
| Ứng dụng di động (SDK) | `web` | [Ứng dụng di động](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/mobile-apps.md) |
| Zalo OA | `zalo` | [Zalo OA](https://hatang.dev/vi/help/channels/zalo-oa) |
| Zalo cá nhân | `zalo_personal` | [Zalo cá nhân](https://hatang.dev/vi/help/channels/zalo-personal) |
| Facebook Messenger | `messenger` | [Messenger và Instagram](https://hatang.dev/vi/help/channels/messenger-instagram) |
| Instagram | `instagram` | [Messenger và Instagram](https://hatang.dev/vi/help/channels/messenger-instagram) |
| TikTok | `tiktok` | [TikTok](https://hatang.dev/vi/help/channels/tiktok) |
| TikTok Shop | `tiktokshop` | [TikTok Shop](https://hatang.dev/vi/help/channels/tiktok-shop) |
| WhatsApp | `whatsapp` | [WhatsApp](https://hatang.dev/vi/help/channels/whatsapp) |
| Telegram | `telegram` | [Telegram](https://hatang.dev/vi/help/channels/telegram) |
| LINE | `line` | [LINE](https://hatang.dev/vi/help/channels/line) |
| X | `x` | [X](https://hatang.dev/vi/help/channels/x) |
| Email | `email` | [Email](https://hatang.dev/vi/help/channels/email-channel) |

Giá trị `channel` xuất hiện trên hội thoại trong API, trong webhook và trong quy tắc phân phối. Chat từ ứng dụng di động của bạn dùng kênh `web` của site mà ứng dụng gắn vào.

### Khách truy cập và khách hàng

**Khách truy cập** (visitor) là một danh tính trên một kênh: một trình duyệt trên website, một bản cài ứng dụng, một người dùng Zalo đã nhắn cho OA, một địa chỉ email. Id khách truy cập bắt đầu bằng `vis_`.

**Khách hàng** (customer) là con người đứng sau một hoặc nhiều khách truy cập. Hạ Tầng nối các khách truy cập có cùng email vào một khách hàng, và gợi ý gộp khi chúng có cùng số điện thoại. Một lệnh `identify` có chữ ký từ website hay ứng dụng của bạn nối mọi thiết bị của người dùng đã đăng nhập vào cùng một khách hàng. Khách hàng nằm ở mục **Khách hàng**, kèm hội thoại trên mọi kênh, đơn hàng, ghi chú và trường tuỳ chỉnh. Id khách hàng bắt đầu bằng `cus_`.

### Hội thoại

**Hội thoại** (`cnv_...`) là một luồng trao đổi giữa một khách truy cập và đội của bạn trên một kênh. Hội thoại chứa tin nhắn, ghi chú nội bộ và sự kiện (giao việc, gắn tag, đổi trạng thái), mỗi mục mang một số `seq` tăng dần.

| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| `open` | Cần xử lý. Hội thoại mới bắt đầu ở trạng thái này |
| `pending` | Đang chờ, ví dụ chờ khách. Khách nhắn tiếp, hoặc nhân viên trả lời, thì hội thoại về lại `open` |
| `resolved` | Đã xử lý xong. Khách nhắn lại thì hội thoại mở lại. Hội thoại đang mở mà không có hoạt động trong vài ngày sẽ tự chuyển sang đã xử lý (mặc định 3 ngày, đặt theo từng site) |
| `closed` | Đã đóng hẳn. Không nhận thêm tin |

Ngoài trạng thái, hội thoại có thể được **tạm ẩn** (ẩn tới một thời điểm, hoặc tới khi khách nhắn lại) hoặc đánh dấu **spam**. Hội thoại có **người phụ trách** (một nhân viên, hoặc trợ lý AI khi đang trả lời), có thể có **người theo dõi** và **tag**.

**Phiếu hỗ trợ** là đầu việc riêng, có mức ưu tiên và hạn SLA. Bạn tạo phiếu từ một hội thoại khi yêu cầu cần theo dõi tiếp ngoài cuộc chat; xem [Tự động hoá](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/automation.md).

### Nhân viên

**Nhân viên** là những người trong doanh nghiệp làm việc với hộp thư. Họ làm được gì tuỳ theo quyền với module Hỗ trợ ([Nhân viên và phân quyền](https://hatang.dev/vi/help/account/employees-and-roles)):

| Quyền | Được làm |
|---|---|
| Xem | Đọc hộp thư |
| Làm việc | Trả lời, giao việc, gắn tag, đánh dấu xử lý xong; nhận hội thoại theo quy tắc phân phối; giữ câu trả lời mẫu của riêng mình |
| Quản lý | Mọi việc trên, cộng với kênh, trợ lý AI, câu trả lời mẫu dùng chung, tag, quy tắc phân phối và tự động hoá |

Nhân viên nhận thông báo trong dashboard và thông báo đẩy trên ứng dụng Hạ Tầng, kể cả khi ứng dụng đang đóng.

## Đường đi của một tin nhắn

1. **Khách nhắn tin.** Widget hoặc SDK gửi tin qua [kết nối realtime](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/realtime.md); Zalo, Messenger, WhatsApp và các nền tảng khác gửi tin tới webhook của Hạ Tầng. Tin của cùng một tài khoản kênh được xử lý lần lượt, đúng thứ tự.
2. **Hạ Tầng xếp tin vào hội thoại.** Tin được thêm vào hội thoại đang mở của khách, hoặc mở hội thoại mới. Khách truy cập được nối với một khách hàng. Tin của khách đã bị chặn vào thẳng Spam.
3. **Tự động hoá chạy.** Với tin đầu tiên của khách, quy tắc phân phối chọn nhân viên nhận hội thoại. Trợ lý AI có thể trả lời hoặc soạn sẵn câu trả lời tuỳ chế độ của site, còn kịch bản và chu trình phản ứng với tin nhắn ([Tự động hoá](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/automation.md), [Trợ lý AI](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/ai-assistant.md)).
4. **Đội được báo.** Hội thoại hiện trong **Hộp thư**, nhân viên nghe chuông và nhận thông báo đẩy trên điện thoại, webhook của bạn nhận `chat.message.created`.
5. **Nhân viên trả lời.** Câu trả lời đi về đúng kênh: vào widget hay ứng dụng, thành tin Zalo hay Messenger, thành email trong cùng luồng thư. Gửi tới nền tảng bị lỗi thì Hạ Tầng thử lại; nếu nền tảng từ chối (ví dụ đã quá cửa sổ 24 giờ của Messenger), tin hiện lỗi ngay trong hộp thư.
6. **Khách không còn ở đó.** Khách trên website đã rời trang nhận câu trả lời qua email nếu đã để lại địa chỉ; người dùng ứng dụng nhận thông báo đẩy từ chính ứng dụng của bạn.
7. **Kết thúc hội thoại.** Nhân viên đánh dấu xử lý xong, hoặc hội thoại tự xong sau thời gian không hoạt động. Khi nhân viên đánh dấu xử lý xong và site bật đánh giá, khách được mời đánh giá cuộc trò chuyện.

## Bước tiếp theo

- Đặt chat lên website: [Cài đặt widget](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/web-widget/install.md), rồi [cấu hình widget](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/web-widget/configuration.md).
- Kết nối kênh: bắt đầu với [Zalo OA](https://hatang.dev/vi/help/channels/zalo-oa), [Messenger và Instagram](https://hatang.dev/vi/help/channels/messenger-instagram) hoặc [Email](https://hatang.dev/vi/help/channels/email-channel).
- Để AI trả lời: [Trợ lý AI](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/ai-assistant.md).
- Tích hợp từ server: [REST API Hỗ trợ](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/rest-api.md).

Source: https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/overview