Hồ sơ khách hàng

Hồ sơ khách hàng là một bản ghi cho mỗi người, dù họ liên hệ qua kênh nào. Lần đầu ai đó nhắn cho bạn qua widget chat, Zalo, Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp, Telegram, LINE, X hay email, Hạ Tầng tạo hồ sơ cho họ. Những lần sau, cùng người đó nhắn từ bất kỳ kênh nào cũng về chung hồ sơ, nên cả đội luôn thấy toàn bộ quá trình mua bán và chăm sóc.

Hồ sơ nằm trong ứng dụng Khách hàng. Bạn cần quyền Xem với module Khách hàng để xem và quyền Làm việc để sửa (xem Quyền theo module).

Hạ Tầng nhận ra cùng một người thế nào

Mỗi cách một người liên hệ với bạn (một phiên trình duyệt, một tài khoản Zalo, một người dùng Messenger, một địa chỉ email) là một danh tính. Danh tính được gắn vào hồ sơ theo email hoặc số điện thoại:

• Danh tính có email hoặc số điện thoại trùng với một hồ sơ sẵn có sẽ vào hồ sơ đó.
• Hai hồ sơ có cùng địa chỉ email được tự động gộp làm một, giữ lại hồ sơ cũ hơn.
• Hai hồ sơ chỉ trùng số điện thoại thì không tự gộp. Hạ Tầng gợi ý chúng là hồ sơ có thể trùng (xem Gộp hồ sơ trùng).
• Số điện thoại hoặc email khách gõ trong cuộc chat được lưu vào hồ sơ khi hồ sơ chưa có. Nếu số đó thuộc về người khác, hộp thư hỏi nhân viên có phải cùng một người không, chứ không tự gộp.

Thông tin khách truy cập tự gõ trong widget chat chỉ là lời khai. Nó không bao giờ gắn vào hồ sơ của người đã đăng nhập trên website hay ứng dụng của bạn bằng danh tính đã xác minh, nên gõ email của một khách quen không giúp ai xem được lịch sử của khách đó.

Tìm khách hàng

Mở Khách hàng → Khách hàng. Danh sách hiện mọi người, ai liên hệ gần nhất ở trên cùng, kèm kênh, giai đoạn, người phụ trách, nhãn và lần cuối liên hệ.

• Tìm theo tên, email hoặc số điện thoại. Tìm số điện thoại không cần gõ dấu cách: 0912345678 vẫn ra "0912 345 678".
• Lọc theo Mọi giai đoạn, Mọi người phụ trách (có cả Chưa có người phụ trách), Mọi kênh và Mọi nhãn, rồi bấm Lọc. Xoá lọc bỏ hết bộ lọc.
• Bộ lọc đang chọn cũng áp dụng cho Xuất CSV, Gửi ZNS và Đồng bộ sang Email, nên bạn làm việc đúng với nhóm khách đang thấy.

Bạn cũng tìm được khách từ bất kỳ trang nào: mở ô tìm kiếm bằng ⌘K (Ctrl+K trên Windows), gõ tên rồi chọn Tìm khách hàng "…".

Hồ sơ có những gì

Bấm vào một khách để mở hồ sơ.

• Thông tin liên hệ: Tên, Email và Số điện thoại. Đổi email thành một địa chỉ mà hồ sơ khác đang có sẽ gộp hai hồ sơ làm một.
• Giai đoạn, Người phụ trách và Nhãn (cách nhau bằng dấu phẩy). Xem Giai đoạn, người phụ trách và nhãn.
• Trường tuỳ chỉnh doanh nghiệp tự thêm, như thành phố hay loại khách. Xem Trường tuỳ chỉnh.
• Bấm Lưu để giữ thay đổi. Trang báo "Đã lưu.".
• Ghi chú: ghi chú ngắn cho cả đội, mới nhất ở trên, kèm tên người viết. Chỉ người viết mới xoá được ghi chú của mình.
• Hoạt động: dòng thời gian của khách trên mọi kênh: hội thoại, email đến và đi, chiến dịch email, đơn hàng, tin ZNS và đánh giá. Bấm vào một dòng để mở.
• Danh tính (bên phải): từng cách người đó liên hệ với bạn, gồm kênh, email hoặc số điện thoại, thiết bị, thành phố, số lượt truy cập và chiến dịch (UTM) đưa họ tới.

Khi khách có email, bạn có quyền trả lời trong Hỗ trợ khách hàng và doanh nghiệp có hộp thư hỗ trợ, nút Soạn email ở trên cùng cho phép viết email cho khách từ hộp thư đó. Nếu email không tới được khách (địa chỉ bị trả lại, khách báo spam hoặc đã huỷ đăng ký), hồ sơ báo trong một khung màu vàng.

Hồ sơ ngay trong hộp thư

Nhân viên ít khi phải rời cuộc hội thoại: khung bên phải Hộp thư hiện chính hồ sơ này, nơi họ đổi giai đoạn, người phụ trách, nhãn, trường thông tin và thêm ghi chú. Xem Khung thông tin khách hàng.

Câu hỏi thường gặp