tatca.ai: phục vụ 500.000 người dùng với CSKH, email, thanh toán và kế toán trên một nền tảng

tatca.ai là nền tảng "Hỏi tất cả": một nơi để hỏi AI về Tarot, Tử Vi, Chiêm tinh, học tập, công việc, trò chuyện với nhân vật AI và tạo ảnh. Sản phẩm chạy trên web và app iOS, Android, phục vụ hơn 500.000 người dùng. Đội ngũ dùng Hạ Tầng cho toàn bộ phần "phía sau quầy": chăm sóc khách hàng trên mọi kênh với trợ lý AI, email, nhận thanh toán, xuất hoá đơn điện tử và kế toán.

Bài này kể lại tatca kinh doanh thế nào, vì sao vận hành một sản phẩm như vậy lại nặng ở khâu hỗ trợ và tiền bạc, và từng module Hạ Tầng được ghép vào đâu.

Tóm tắt

tatca.ai kinh doanh thế nào

Sản phẩm: một nền tảng, nhiều nhu cầu

tatca gom nhiều loại trợ lý AI về một chỗ, xếp theo ba nhóm lớn:

• Tâm linh và đời sống: Xem Tarot, Thầy Tử Vi, Chiêm tinh (bản đồ sao), Bát Tự, Thần Số Học, Bói Tình Duyên, Human Design, Tư vấn sức khoẻ. Đây là nhóm được dùng nhiều nhất: trang chủ hiển thị khoảng 1,5 triệu lượt trò chuyện với trợ lý Tarot và 1,3 triệu với Thầy Tử Vi.

• Học tập và công việc: Giải Toán, Giải Tiếng Anh, cô giáo tiếng Anh và tiếng Trung, Trợ lý viết, Trợ lý tài liệu (hỏi đáp có trích dẫn), Office AI, Dịch thuật, Cố vấn chi tiêu.

• Nhân vật AI và sáng tạo: hàng trăm nhân vật để trò chuyện, nhập vai theo thể loại (cổ trang, học đường, giả tưởng…), người dùng tự tạo nhân vật; tạo ảnh từ ý tưởng; đọc truyện.

Trợ lý Cuppy ("Hỏi gì cũng biết!") vừa là một trợ lý trong sản phẩm, vừa là gương mặt của đội hỗ trợ khách hàng, như phần dưới sẽ kể.

Web và app

Người dùng vào tatca bằng trình duyệt hoặc app trên App Store và Google Play. Tài khoản, xu và gói dùng chung giữa hai nơi, nhưng cách trả tiền khác nhau: trên web, người dùng chuyển khoản bằng VietQR; trong app, giao dịch đi qua App Store và Google Play.

Mô hình doanh thu: freemium nhiều tầng

• Xu miễn phí mỗi ngày: tài khoản miễn phí nhận 50 xu mỗi ngày để dùng thử mọi tính năng.

• Gói thành viên Plus, Max, Ultra (theo tháng hoặc năm, gói năm từ 66.000đ/tháng): nhiều xu hơn mỗi ngày (300, 1.000, 3.000), trí nhớ xuyên hội thoại, gỡ giới hạn nhân vật, tặng Thẻ Tâm Linh hoặc Thẻ Premium.

• Gói xu mua thêm khi cần.

• Thẻ và pass theo trợ lý: Thẻ Tâm Linh theo thời hạn; pass 24 giờ cho từng trợ lý (Tử Vi, Bát Tự, Tarot, Chiêm tinh, Tình duyên, Human Design… từ 26.000đ đến 38.000đ); gói trọn đời cho Tarot, Chiêm tinh (399.000đ) và Tử Vi (999.000đ); các pack kết hợp nhiều trợ lý.

• Companion Pass cho người dùng nhân vật AI.

Mô hình này giúp tatca chuyển đổi người dùng ở nhiều mức chi tiêu. Nhưng nó cũng tạo ra rất nhiều giao dịch nhỏ, ba cách thanh toán (VietQR trên web, App Store, Google Play) và rất nhiều câu hỏi lặp lại về xu, gói, thời hạn và hoàn tiền.

Bài toán vận hành

Ở quy mô 500.000 người dùng, những việc "phía sau quầy" lớn lên nhanh hơn đội ngũ:

1. Hỗ trợ trên nhiều kênh: người dùng hỏi trong widget trên web, trong app, qua fanpage Facebook, Instagram và email [email protected]. Phần lớn câu hỏi xoay quanh xu, gói, thanh toán và tài khoản: lặp lại, nhưng phải trả lời đúng theo bảng giá đang áp dụng.

2. Biết người đang hỏi là ai: muốn trả lời "vì sao tôi chưa được cộng xu" thì nhân viên phải thấy người đó đang dùng gói nào, mua gì, trên web hay app.

3. Tiền vào từ nhiều nguồn: chuyển khoản VietQR trên web phải khớp đúng đơn để cộng xu ngay; giao dịch trong app đến từ App Store và Google Play.

4. Hoá đơn và sổ sách: mỗi khoản thu cần hoá đơn điện tử khi khách yêu cầu, và cuối tháng kế toán cần biết tiền nào là doanh thu, tiền nào là chi phí, hoá đơn đầu vào nào đã khớp.

Giải từng việc bằng một công cụ riêng nghĩa là năm, sáu hệ thống không nói chuyện với nhau, và dữ liệu về cùng một khách nằm rải rác ở khắp nơi.

tatca dùng Hạ Tầng thế nào

1. Một hộp thư cho mọi kênh

Tất cả kênh tatca dùng đều đổ về một hộp thư: widget chat trên tatca.ai, chat trong app (SDK Flutter của Hạ Tầng, dùng chung cấu hình với website), Facebook Messenger, Instagram và email [email protected]. Zalo ZNS sẵn sàng cho các thông báo theo mẫu.

Widget mang đúng thương hiệu tatca: màu đỏ của tatca, avatar Cuppy và lời chào riêng, nên với người dùng đây chỉ là "hỗ trợ của tatca".

2. Cuppy trả lời trước, nhân viên xử lý phần khó

Trợ lý AI của Hạ Tầng chạy ở chế độ Trả lời đầu tiên: Cuppy tiếp mọi người dùng mới, trả lời những gì có trong kiến thức, và chuyển cho nhân viên kèm tóm tắt khi không giúp được. Cuppy cũng được phép hỏi email và lưu số điện thoại khi cần liên hệ lại.

Kiến thức của Cuppy gồm các bài viết riêng về gói thành viên, xu và giá; thanh toán, gia hạn và hoàn tiền; tài khoản, quyền riêng tư và xử lý sự cố; giới thiệu tính năng; liên hệ. Thêm vào đó là các trang của chính tatca.ai mà Hạ Tầng tự đọc và cập nhật: trang trợ lý (/agents), bảng giá (/pricing), hướng dẫn xoá tài khoản.

Toàn bộ gói, xu, thẻ và pass của tatca cũng nằm trong danh mục sản phẩm của Hạ Tầng (hơn 30 sản phẩm, mỗi cái một mã SKU). Nhờ vậy khi người dùng hỏi giá, Cuppy trả lời đúng giá trong danh mục thay vì đoán, và nhân viên gửi được thẻ sản phẩm ngay trong cuộc chat.

Trong app, người dùng mở hỗ trợ ngay trong tatca, không phải rời app. Hỏi "có những gói tháng nào", Cuppy trả lời theo giá trong app và gửi kèm thẻ Companion Pass có nút Xem và Mua, nên câu hỏi về giá đi thẳng tới thanh toán. Hỏi tiếp gói Max hơn Plus ở đâu, Cuppy so sánh quyền lợi từ kiến thức của tatca.

Câu nào Cuppy chưa trả lời được thì vào danh sách Câu hỏi chưa có đáp án. Đội tatca trả lời một lần, câu đó thành kiến thức cho những lần sau.

3. Nhân viên thấy ngay người dùng đang dùng gói gì

Backend của tatca đồng bộ giao dịch mua sang Hạ Tầng mỗi 5 phút: gói thành viên trên web, đơn đã thanh toán, biên nhận App Store và Google Play, kể cả trạng thái gia hạn và hoàn tiền. Mỗi giao dịch gắn với đúng sản phẩm trong danh mục qua mã SKU.

Kết quả: khi một người nhắn "tôi đã mua gói Max mà chưa thấy xu", hồ sơ khách ngay bên cạnh cuộc chat cho biết họ mua gì, lúc nào, trên web hay app. Nhân viên và cả Cuppy trả lời theo dữ kiện, không phải hỏi đi hỏi lại.

4. Email: gửi giao dịch và nhận hỗ trợ trên cùng tên miền

Tên miền tatca.ai được xác minh trong Hạ Tầng Email, bật cả gửi lẫn nhận:

• Email giao dịch (mã xác thực, xác nhận thanh toán, thông báo tài khoản) gửi từ backend của tatca qua API của Hạ Tầng, từ chính tên miền tatca.ai, có nhật ký và trạng thái từng email.

• Email hỗ trợ gửi tới [email protected] vào thẳng hộp thư hỗ trợ, cạnh chat và Messenger, không cần chuyển tiếp từ hộp thư khác. Câu trả lời đi ra từ chính [email protected], trong cùng chuỗi thư.

5. Thanh toán VietQR trên web, tiền về tài khoản của tatca

Trên web, người dùng chọn gói, xu hoặc pass và quét mã VietQR bằng app ngân hàng bất kỳ. Tiền chuyển thẳng vào tài khoản ngân hàng của tatca, không qua ví trung gian. Hạ Tầng đọc giao dịch đến, khớp với đúng đơn theo nội dung chuyển khoản, rồi báo cho backend của tatca để cộng xu hoặc kích hoạt gói. Những ca lệch (chuyển thiếu, chuyển trùng, ghi sai nội dung) được đánh dấu để xử lý thay vì lẫn vào số liệu.

6. Hoá đơn điện tử và kế toán chạy theo dòng tiền

• Hoá đơn điện tử được xuất qua tài khoản nhà cung cấp hoá đơn của chính tatca, theo mã số thuế của tatca, gắn với từng thanh toán. Mục đối soát chỉ ra khoản tiền vào nào còn thiếu hoá đơn.

• Kế toán lấy biến động số dư từ tài khoản ngân hàng, tự gợi ý danh mục thu, chi cho từng giao dịch (và nhớ quy tắc theo đối tác), lấy hoá đơn đầu vào từ cổng thuế để khớp với khoản chi, đánh dấu khoản trả thừa, trả trùng, và cuối tháng xuất bộ hồ sơ cho kế toán.

Từ lúc người dùng quét mã đến lúc khoản tiền nằm đúng dòng doanh thu trong sổ, phần lớn chuỗi việc chạy tự động; con người chỉ xác nhận và xử lý ngoại lệ.

Ước tính hiệu quả vận hành

Lưu ý: ngoài số người dùng, các con số trong phần này là ước tính để minh hoạ cách tính, dựa trên các giả định ghi bên dưới. Đây không phải số liệu đo từ hệ thống của tatca. Bạn có thể thay giả định bằng số của doanh nghiệp mình để tự tính.

Chăm sóc khách hàng

Với các giả định trên, khoảng 500 giờ làm mỗi tháng (tương đương 3 nhân sự) được giải phóng khỏi các câu hỏi lặp lại, và thời gian chờ ngoài giờ làm việc giảm từ "đến sáng mai" xuống vài giây cho những câu Cuppy trả lời được.

Thanh toán và đối soát

Đối soát tay 15.000 khoản chuyển khoản mỗi tháng mất khoảng 250 giờ. Khi khớp tự động, đội chỉ còn xử lý ngoại lệ: nếu 2% giao dịch cần xem lại thì còn khoảng 5 giờ. Quan trọng hơn số giờ, người dùng nhận xu ngay khi tiền về thay vì chờ người kiểm tra sao kê, và đây chính là lúc dễ phát sinh câu hỏi hỗ trợ nhất.

Công cụ và dữ liệu

Thay vì một helpdesk, một chatbot, một dịch vụ gửi email, một công cụ đối soát thanh toán và một phần mềm kế toán riêng lẻ, tatca vận hành trên một nền tảng: một hồ sơ cho mỗi người dùng, một danh mục sản phẩm dùng chung cho AI, nhân viên và đối soát, một dòng tiền chạy từ VietQR đến sổ sách.

Điều doanh nghiệp tương tự có thể học

• Đưa bảng giá vào một chỗ duy nhất. Danh mục sản phẩm là nguồn sự thật cho cả trợ lý AI, nhân viên và đối soát. Khi giá đổi, chỉ sửa một nơi.

• Đồng bộ giao dịch mua về CRM. Câu hỏi hỗ trợ phổ biến nhất của một app thu phí là "tôi đã trả tiền mà…". Có lịch sử mua ngay cạnh cuộc chat thì phần lớn câu hỏi này trả lời được trong một tin nhắn.

• Để AI trả lời trước, nhưng chỉ từ kiến thức đã duyệt. Các trang chính sách công khai (giá, xoá tài khoản) được đọc trực tiếp, nên trợ lý luôn khớp với những gì trên website.

• Cho tiền tự chảy vào sổ. Mỗi khoản thu đi theo một đường: VietQR, khớp đơn, cộng quyền lợi, hoá đơn, sổ kế toán. Con người chỉ xử lý ngoại lệ.

Bắt đầu với Hạ Tầng

Hạ Tầng là nền tảng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam: một hộp thư cho website, app, Zalo, Messenger, Instagram, TikTok Shop, WhatsApp và email, có trợ lý AI, cùng email giao dịch, thanh toán VietQR, hoá đơn điện tử và kế toán. Bạn có thể bắt đầu với một module và thêm dần khi cần.

• Tìm hiểu chăm sóc khách hàng đa kênh

• Hướng dẫn cho lập trình viên

• Liên hệ đội Hạ Tầng