# Giờ làm việc và tin nhắn ngoài giờ

Quyết định khi nào widget hiện trực tuyến, khách thấy gì khi đội ngũ vắng mặt, và cách bạn biết có tin nhắn đến ngoài giờ.

Khách nhắn tin vào mọi giờ. Giờ làm việc cho khách biết khi nào được trả lời, còn các thiết lập ngoài giờ đảm bảo tin nhắn lúc 11 giờ đêm vẫn đến được tay nhân viên sáng hôm sau. Tất cả nằm trong thẻ **Thời gian trực** trên trang của website: **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**, chọn website, tab **Cài đặt**.

Bạn cần quyền **Quản lý** với module Hỗ trợ.

## Khi nào widget trực tuyến

Widget hiện trực tuyến khi:

- [Trợ lý AI](https://hatang.dev/vi/help/ai/ai-overview) đang trả lời khách (chế độ **khi ngoại tuyến** hoặc **trả lời đầu tiên**), hoặc
- đang trong giờ làm việc (hoặc bạn chưa đặt giờ làm việc) **và** có ít nhất một nhân viên đang trực tuyến trong Hạ Tầng.

Nhân viên được tính là trực tuyến khi đang mở dashboard Hạ Tầng, hoặc đang mở ứng dụng Hạ Tầng trên điện thoại hay máy Mac. Ngoài các trường hợp trên, widget ngoại tuyến: đầu khung chat ghi "Hiện chúng tôi vắng mặt", tin nhắn vắng mặt hiện ở đầu khung chat, và khách được hỏi email theo thiết lập **Khi không ai trực tuyến**.

Thẻ **Thời gian trực** hiện chế độ hiện tại của trợ lý AI. Chế độ này được đặt chung cho cả doanh nghiệp trong **Hỗ trợ khách hàng → Trợ lý AI**.

## Đặt giờ làm việc

1. Tích **Dùng giờ làm việc (ngoài giờ widget hiện tin nhắn vắng mặt)**.
2. Kiểm tra **Múi giờ**. Mặc định là `Asia/Ho_Chi_Minh`.
3. Tích những ngày làm việc và đặt giờ, ví dụ 08:00 đến 21:00. Mỗi ngày có một khung giờ.
4. Trong **Ngày nghỉ (YYYY-MM-DD, cách nhau bằng dấu phẩy)**, liệt kê những ngày nghỉ, ví dụ `2027-02-05, 2027-02-06, 2027-02-07` cho dịp Tết. Tối đa 60 ngày.
5. Bấm **Lưu cài đặt**.

![Thẻ Thời gian trực với giờ làm việc từ thứ Hai đến thứ Bảy](https://hatang.dev/help/img/vi/widget/office-hours.webp)

Ngoài giờ làm việc, widget ngoại tuyến kể cả khi có nhân viên đang trực tuyến, và đầu khung chat ghi "Hiện chúng tôi vắng mặt" kèm ngày giờ quay lại.

> [!NOTE]
> Khi không đặt giờ làm việc, widget trực tuyến bất cứ lúc nào có nhân viên mở Hạ Tầng, cả ban đêm. Nếu ban đêm không trả lời, hãy đặt giờ làm việc để khách không phải chờ.

## Khi không ai trực tuyến

**Khi không ai trực tuyến** quyết định điều xảy ra khi khách nhắn lúc bạn ngoại tuyến:

| Lựa chọn | Khách thấy gì |
|---|---|
| **Hỏi email của khách trước tin nhắn đầu tiên** (mặc định) | "Để lại email để nhận trả lời". Tin nhắn được gửi khi khách nhập email. |
| **Hỏi, nhưng cho phép bỏ qua** | Câu hỏi như trên, kèm nút **Bỏ qua**. |
| **Chỉ nhận tin nhắn** | Không hỏi gì thêm; tin nhắn được gửi ngay. |

Khách đã có email, và khách đã để lại số điện thoại trong [form thông tin khách](https://hatang.dev/vi/help/widget/pre-chat-form), không bị hỏi.

Câu khách thấy ở đầu khung chat nằm trong **Tin nhắn vắng mặt (vi)** và **Tin nhắn vắng mặt (en)** ở thẻ **Tin nhắn**, ví dụ "Mộc Hương đang nghỉ, bạn để lại email hoặc số điện thoại, sáng mai shop gọi lại nhé."

![Khung xem trước khi ngoại tuyến, với tin nhắn vắng mặt](https://hatang.dev/help/img/vi/widget/offline-preview.webp)

## Các tuỳ chọn ngoài giờ khác

| Thiết lập | Tác dụng |
|---|---|
| **Ẩn hẳn bong bóng khi ngoại tuyến** | Widget biến mất khi bạn ngoại tuyến. Khách đang có hội thoại vẫn thấy widget. |
| **Báo tin nhắn ngoại tuyến mới tới các email này** | Tối đa 20 địa chỉ, cách nhau bằng dấu phẩy, nhận email khi có tin nhắn đến lúc bạn ngoại tuyến. |
| **Gửi email bản ghi hội thoại cho khách khi xử lý xong** | Gửi cho khách bản sao hội thoại khi hội thoại được xử lý xong, nếu biết email của khách. |
| **Gửi email chat từ** | Địa chỉ gửi các email chat tới khách. Địa chỉ phải thuộc tên miền đã xác minh trong **Email**; để trống thì dùng địa chỉ gửi của Hạ Tầng. |
| **Tự xử lý xong hội thoại không hoạt động sau (ngày, 0 = không bao giờ)** | Mặc định 3. Hội thoại không có hoạt động trong khoảng đó được tự chuyển sang xử lý xong. Áp dụng cho mọi kênh của website này, trừ nhóm Zalo cá nhân. Khách nhắn lại thì hội thoại mở lại và được phân phối theo quy tắc hiện tại. |
| **Cho phép widget trong iframe khác origin** | Tắt sẵn. Chỉ bật khi website của bạn được hiển thị bên trong khung (iframe) của một website khác. |

## Trả lời ngoài giờ

Tin nhắn đến lúc bạn ngoại tuyến nằm chờ trong **Hộp thư** như mọi hội thoại khác. Khi nhân viên trả lời một khách đã rời website, khách nhận câu trả lời qua email (nếu biết email) kèm link quay lại cuộc chat. Nếu đội ngũ không nhận được báo tin nhắn mới, xem [Không nhận được thông báo](https://hatang.dev/vi/help/inbox/notifications-not-arriving).