# Phiếu hỗ trợ dùng để làm gì

Phiếu hỗ trợ theo dõi những yêu cầu cần xử lý lâu hơn một cuộc chat, như đổi trả, đơn sỉ hay lỗi website, với người phụ trách, mức ưu tiên và hạn SLA.

Hội thoại là cuộc chat. **Phiếu hỗ trợ** là một việc phát sinh từ đó và cần theo dõi tới cùng: đổi hộp quà bị móp, chuẩn bị đơn sỉ 25 hộp, sửa lỗi trên website. Mỗi phiếu có người phụ trách, loại, mức ưu tiên, trạng thái và hạn xử lý, nên không việc gì bị quên sau khi cuộc chat kết thúc.

Tạo phiếu khi yêu cầu:

- không thể xong ngay trong lúc chat (cần chờ hàng, chờ giao, cần đồng nghiệp, cần hoàn tiền),
- liên quan tới người ngoài đội hỗ trợ,
- đi kèm một lời hẹn về thời gian ("trong hôm nay shop gọi lại ạ").

Chỉ cần tự nhắc mình theo dõi thì một [nhắc việc](https://hatang.dev/vi/help/inbox/reminders) là đủ.

## Trang Phiếu hỗ trợ

Vào **Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ**.

![Trang Phiếu hỗ trợ với các chỉ số, bộ lọc và cột SLA](https://hatang.dev/help/img/vi/tickets/tickets.webp)

Trên cùng là các chỉ số hiện tại (**Đang mở**, **Quá hạn**, **Chưa giao**) và trong 7 ngày qua (**Xử lý xong (7 ngày)**, **Quá hạn SLA (7 ngày)**, **Xử lý trung bình (7 ngày)**). Bấm **Đang mở**, **Quá hạn**, **Chưa giao** hoặc **Xử lý xong (7 ngày)** để lọc danh sách.

Danh sách mặc định hiện các phiếu đang mở (đang mở, đang xử lý và chờ khách hàng), phiếu mới nhất ở trên. Lọc theo mã hoặc tiêu đề, trạng thái, mức ưu tiên, loại, người phụ trách và **Chỉ quá hạn**, rồi bấm **Lọc**.

| Cột | Hiển thị |
|---|---|
| **Phiếu** | Mã phiếu (TK000001, TK000002… đánh số riêng cho từng doanh nghiệp) và tiêu đề |
| **Loại** | **Câu hỏi**, **Lỗi**, **Khiếu nại**, **Yêu cầu** hoặc **Khác** |
| **Mức ưu tiên** | **Thấp**, **Bình thường**, **Cao** hoặc **Khẩn** |
| **Trạng thái** | Xem [Trạng thái phiếu hỗ trợ](https://hatang.dev/vi/help/tickets/ticket-statuses) |
| **Người phụ trách** | Ai chịu trách nhiệm |
| **SLA** | **Quá hạn SLA**, **Quá hạn**, **Đạt**, hoặc thời gian còn lại để xử lý. Xem [Hạn SLA và vi phạm](https://hatang.dev/vi/help/tickets/sla-breaches) |
| **Hạn** | Hạn xử lý bạn tự đặt, nếu có |
| **Tạo lúc** | Phiếu được tạo bao lâu rồi |

## Phiếu và hội thoại

Phiếu tạo từ hội thoại luôn gắn với hội thoại đó:

- Dòng thời gian của hội thoại ghi "Tạo phiếu TK000004: …" và mọi lần đổi trạng thái ("Phiếu TK000004: Đang mở → Đã giải quyết").
- Bảng thông tin khách liệt kê các phiếu của hội thoại ở mục **Phiếu hỗ trợ**, màu đỏ khi quá hạn.
- Trang phiếu có link quay lại **Hội thoại** và **Hồ sơ khách hàng**.
- Tin trả lời công khai trong hội thoại đó được tính là phản hồi đầu tiên của phiếu.
- Với hội thoại email, khi phiếu được xử lý xong, khách nhận một email ngắn trong cùng chuỗi thư báo yêu cầu của họ đã được xử lý.

## Ai được làm gì

| Quyền với Hỗ trợ khách hàng | Phiếu hỗ trợ |
|---|---|
| **Xem** | Xem phiếu |
| **Làm việc** | Tạo, sửa, đổi trạng thái, giao và xoá phiếu |
| **Quản lý** | Tất cả các việc trên, và sửa **Chính sách SLA** |

Phiếu mới, thay đổi trạng thái, phiếu đã xử lý xong và vi phạm SLA cũng có thể được gửi sang công cụ khác qua [webhook](https://hatang.dev/vi/help/integrations/webhooks).