# Trạng thái phiếu hỗ trợ

Đang mở, đang xử lý, chờ khách hàng, đã giải quyết và đã đóng, và mỗi trạng thái ảnh hưởng thế nào tới đồng hồ SLA.

Trạng thái cho biết việc của phiếu đang tới đâu. Hãy cập nhật thường xuyên: chỉ số **Đang mở**, bộ lọc quá hạn và đồng hồ SLA đều dựa vào trạng thái.

## Các trạng thái

| Trạng thái | Dùng khi | Tính là đang mở |
|---|---|---|
| **Đang mở** | Phiếu mới, chưa ai bắt tay vào làm | Có |
| **Đang xử lý** | Đã có người đang làm | Có |
| **Chờ khách hàng** | Cần khách gửi thêm thứ gì đó, như ảnh, mã số thuế hay địa chỉ giao hàng | Có |
| **Đã giải quyết** | Việc đã xong | Không |
| **Đã đóng** | Đã xong và không cần làm gì thêm | Không |

Trong bộ lọc trạng thái của danh sách, **Chờ khách hàng** hiện là **Đang chờ**. Khi không lọc trạng thái, danh sách hiện ba trạng thái đang mở.

## Đổi trạng thái

Cần quyền **Làm việc** với module Hỗ trợ khách hàng.

1. Mở phiếu từ **Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ**.
2. Chọn **Trạng thái** mới.
3. Bấm **Lưu**.

Sau đó:

- Các nhãn ở đầu khung bên phải của phiếu đổi theo.
- Nếu phiếu gắn với hội thoại, dòng thời gian của hội thoại ghi "Phiếu TK000004: Đang xử lý → Đã giải quyết".
- Chuyển phiếu sang **Đang xử lý** được tính là phản hồi đầu tiên, nếu chưa ai trả lời.
- **Đã giải quyết** và **Đã đóng** dừng đồng hồ xử lý và ghi lại thời điểm ("xử lý xong …" dưới tiêu đề).
- Đưa phiếu đã giải quyết hoặc đã đóng về một trạng thái đang mở sẽ xoá thời điểm đó. Các hạn giữ nguyên như cũ.
- Khi phiếu gắn với hội thoại **email** chuyển sang **Đã giải quyết**, khách nhận một email ngắn trong chuỗi thư: yêu cầu của họ đã được xử lý xong, nếu còn vấn đề gì thì cứ trả lời email. Khách trên các kênh chat không nhận tin nhắn nào.

## Đã giải quyết hay đã đóng?

Cả hai đều tính là đã xong. Dùng **Đã giải quyết** cho trường hợp hoàn thành bình thường, và **Đã đóng** khi phiếu không cần làm tiếp, ví dụ phiếu trùng. Cả hai đều không đổi trạng thái của hội thoại gắn kèm: hãy xử lý xong hội thoại riêng.

## Đọc trang phiếu

![Một phiếu với đồng hồ SLA và các liên kết](https://hatang.dev/help/img/vi/tickets/ticket.webp)

Khung bên phải hiện nhãn mức ưu tiên và trạng thái, nhãn **Quá hạn** khi phiếu quá hạn, và hai đồng hồ SLA: **Phản hồi đầu tiên** và **Xử lý xong**, mỗi đồng hồ ghi **Hạn …**, **Đạt …** màu xanh hoặc **Quá hạn (hạn …)** màu đỏ. Mục **Liên kết** dẫn tới **Hội thoại** và **Hồ sơ khách hàng**.