# Hạn SLA và vi phạm SLA

Đặt thời gian phản hồi đầu tiên và xử lý xong cho từng mức ưu tiên, và chuyện gì xảy ra khi phiếu trễ hạn.

SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) là lời hứa về tốc độ: "việc khẩn được trả lời trong 15 phút và xử lý xong trong 4 giờ". Hạ Tầng gắn hai đồng hồ cho mỗi phiếu, **Phản hồi đầu tiên** và **Xử lý xong**, cảnh báo khi phiếu trễ, và báo cho người phụ trách khi lỡ hạn.

## Đặt chính sách SLA

Cần quyền **Quản lý** với module Hỗ trợ khách hàng.

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ** và bấm **Chính sách SLA**.
2. Với mỗi mức ưu tiên, nhập **Phản hồi đầu tiên (phút)** và **Xử lý xong (phút)**. 60 = 1 giờ, 1440 = 1 ngày.
3. Tích **Chỉ tính giờ làm việc** nếu đồng hồ cần dừng ngoài giờ làm việc.
4. Bấm **Lưu chính sách**.

![Chính sách SLA](https://hatang.dev/help/img/vi/tickets/sla-policy.webp)

Chính sách mặc định:

| Mức ưu tiên | Phản hồi đầu tiên | Xử lý xong |
|---|---|---|
| **Khẩn** | 15 phút | 240 phút (4 giờ) |
| **Cao** | 60 phút (1 giờ) | 480 phút (8 giờ) |
| **Bình thường** | 240 phút (4 giờ) | 1440 phút (1 ngày) |
| **Thấp** | 1440 phút (1 ngày) | 4320 phút (3 ngày) |

Chính sách mới áp dụng cho phiếu tạo từ lúc đó trở đi, và cho phiếu cũ khi bạn đổi mức ưu tiên. Các phiếu khác giữ nguyên hạn.

### Chỉ tính giờ làm việc

Khi bật **Chỉ tính giờ làm việc**, đồng hồ chỉ chạy trong giờ làm việc và ngoài ngày nghỉ của website mà hội thoại của phiếu đến từ đó (đặt trong cài đặt website ở **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**, xem [Giờ làm việc](https://hatang.dev/vi/help/widget/office-hours)). Một phiếu tạo lúc 17:50 với hạn phản hồi 60 phút, khi shop đóng cửa lúc 18:00, sẽ có hạn 50 phút sau giờ mở cửa ngày làm việc kế tiếp. Phiếu không gắn hội thoại luôn tính theo giờ lịch. Cài đặt này cũng áp dụng cho hạn trả lời đầu tiên của hội thoại email mới.

## Khi nào đồng hồ dừng

| Đồng hồ | Dừng khi |
|---|---|
| **Phản hồi đầu tiên** | Một người trong đội gửi tin trả lời công khai trong hội thoại gắn với phiếu sau khi phiếu được tạo, hoặc chuyển phiếu sang **Đang xử lý** |
| **Xử lý xong** | Phiếu chuyển sang **Đã giải quyết** hoặc **Đã đóng** |

Ghi chú nội bộ không làm dừng đồng hồ phản hồi đầu tiên.

## Chuyện gì xảy ra khi tới hạn

Tới mỗi hạn, Hạ Tầng kiểm tra phiếu. Nếu đồng hồ chưa dừng và phiếu vẫn đang mở:

- đồng hồ được đánh dấu quá hạn trên trang phiếu ("Quá hạn (hạn …)" màu đỏ) và cột **SLA** trong danh sách ghi **Quá hạn SLA**;
- người phụ trách nhận thông báo "Quá hạn SLA · TK000003" kèm "Chưa phản hồi lần đầu" hoặc "Chưa giải quyết kịp hạn" (bằng tiếng Anh nếu họ chọn English làm ngôn ngữ thông báo), trên trình duyệt (nếu đã bật thông báo đẩy) và trong ứng dụng Hạ Tầng (nếu đang bật **Quá hạn SLA** trong ứng dụng);
- vi phạm được tính vào **Quá hạn SLA (7 ngày)** trên trang Phiếu hỗ trợ và trong [Báo cáo hỗ trợ](https://hatang.dev/vi/help/reports/support-reports);
- sự kiện `chat.ticket.breached` được gửi tới [webhook](https://hatang.dev/vi/help/integrations/webhooks) của bạn.

Phiếu chưa giao vẫn bị đánh dấu vi phạm nhưng không ai được báo, nên hãy giao phiếu khẩn ngay khi có.

Vi phạm vẫn được lưu kể cả sau khi phiếu đã xử lý xong: đó là lịch sử của lời hứa, không phải trạng thái hiện tại.

## Quá hạn và quá hạn SLA

| Cột SLA ghi | Nghĩa là |
|---|---|
| **Quá hạn SLA** (đỏ) | Đã lỡ một hạn và đã được ghi nhận |
| **Quá hạn** (vàng) | Phiếu đang mở đã qua một hạn hoặc qua **Hạn xử lý** tự đặt, nhưng chưa ghi nhận vi phạm (ví dụ chỉ mới qua hạn tự đặt) |
| **Đạt** (xanh) | Xử lý xong đúng hạn |
| xử lý trong 3 giờ | Còn đang chạy: thời gian còn lại để xử lý xong |

**Chỉ quá hạn** trong bộ lọc và chỉ số **Quá hạn** liệt kê mọi phiếu đang mở đã vi phạm hoặc đã qua một hạn.

![Các phiếu quá hạn](https://hatang.dev/help/img/vi/tickets/overdue.webp)

## Lấy lại nhịp

- Đầu ngày, xử lý danh sách **Quá hạn** trước, phiếu cũ nhất trước.
- Trả lời khách ngay cả khi chưa xử lý được: một tin trả lời công khai đã dừng đồng hồ phản hồi đầu tiên.
- Khi chờ khách, chuyển sang **Chờ khách hàng** và nói rõ bạn cần gì. Đồng hồ xử lý vẫn chạy, nên hãy đặt mức ưu tiên hợp lý.
- Nếu thường xuyên trễ hạn, hãy chỉnh chính sách cho vừa sức đội ngũ, hoặc chỉ tính giờ làm việc.

Xem thêm [SLA trong hướng dẫn Tự động hoá](https://hatang.dev/vi/help/automation/sla).