# Tạo phiếu hỗ trợ

Tạo phiếu từ hội thoại chỉ với hai cú bấm, hoặc từ trang Phiếu hỗ trợ, rồi chọn loại, mức ưu tiên, người phụ trách và hạn xử lý.

Phần lớn phiếu bắt đầu từ một hội thoại, nên phiếu gắn sẵn với khách và cuộc chat. Bạn cũng có thể tạo phiếu độc lập, ví dụ cho một lỗi đồng nghiệp phát hiện.

Cần quyền **Làm việc** với module Hỗ trợ khách hàng.

## Từ hội thoại

1. Mở hội thoại trong **Hỗ trợ khách hàng → Hộp thư**.
2. Bấm **⋯** (**Thêm**) ở phần đầu hội thoại và chọn **Tạo phiếu hỗ trợ**.
3. Xem lại tiêu đề. Tiêu đề được điền sẵn bằng tin nhắn cuối của khách; hãy rút gọn thành việc cần làm, ví dụ "Đổi hộp quà bị móp cho anh Tâm".
4. Chọn loại (**Câu hỏi**, **Lỗi**, **Khiếu nại**, **Yêu cầu**, **Khác**), mức ưu tiên (**Thấp**, **Bình thường**, **Cao**, **Khẩn**) và người phụ trách (hoặc để **Chưa giao**).
5. Nếu cần, ghi thêm việc phải làm.
6. Bấm **Tạo phiếu hỗ trợ**.


![Tạo phiếu hỗ trợ từ hội thoại](https://hatang.dev/help/img/vi/tickets/create-from-conversation.webp)

Thông báo "Phiếu TK000008 đã tạo. Đồng hồ SLA bắt đầu theo chính sách của doanh nghiệp." hiện ra, kèm link tới phiếu. Dòng thời gian của hội thoại ghi lại việc này, và phiếu hiện ở mục **Phiếu hỗ trợ** trong bảng thông tin khách. Khách không nhận được thông báo nào.

## Từ trang Phiếu hỗ trợ

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ** và bấm **Phiếu mới**.
2. Điền **Tiêu đề** và, nếu muốn, **Mô tả**.
3. Chọn **Loại**, **Mức ưu tiên**, **Trạng thái** và **Người phụ trách**.
4. Nếu cần, đặt **Hạn xử lý (không bắt buộc)** và **Thẻ (cách nhau bằng dấu phẩy)**.
5. Bấm **Tạo phiếu**.

![Biểu mẫu Phiếu mới](https://hatang.dev/help/img/vi/tickets/new-ticket.webp)

Trang của phiếu mở ra. Phiếu tạo ở đây không gắn với hội thoại nào ("Chưa liên kết hội thoại").

## Chọn mức ưu tiên

Mức ưu tiên quyết định hạn SLA (xem [Hạn SLA và vi phạm](https://hatang.dev/vi/help/tickets/sla-breaches)). Với chính sách mặc định:

| Mức ưu tiên | Phản hồi đầu tiên trong | Xử lý xong trong |
|---|---|---|
| **Khẩn** | 15 phút | 4 giờ |
| **Cao** | 1 giờ | 8 giờ |
| **Bình thường** | 4 giờ | 1 ngày |
| **Thấp** | 1 ngày | 3 ngày |

Chỉ dùng **Khẩn** cho việc đang làm mất tiền hoặc mất khách ngay lúc này, như giao nhầm hộp quà khách cần biếu trong hôm nay. Việc gì cũng khẩn thì chẳng việc gì khẩn cả.

## Sửa phiếu

Mở phiếu từ danh sách, sửa trường cần sửa rồi bấm **Lưu**. Dòng "Đã lưu." xác nhận đã lưu. Đổi mức ưu tiên sẽ tính lại hạn SLA kể từ lúc tạo phiếu.

**Xoá** xoá hẳn phiếu. Nếu muốn giữ lịch sử, hãy chuyển sang đã giải quyết hoặc đã đóng thay vì xoá.

## Hạn xử lý và thẻ

- **Hạn xử lý** là hạn chót do bạn tự đặt, tách biệt với SLA. Quá hạn này, phiếu đang mở được tính là **Quá hạn**.
- **Thẻ** để phân loại phiếu, ví dụ `đổi-trả`, và được gửi kèm phiếu qua webhook. Thẻ của phiếu tách biệt với thẻ của hội thoại.