# Trả lời khách

Soạn và gửi tin, dùng câu trả lời mẫu và lệnh nhanh, trích dẫn hay thu hồi tin nhắn, hiểu khung giờ trả lời và dấu đã gửi, đã xem.

Bạn trả lời mọi kênh từ cùng một ô soạn tin ở cuối hội thoại. Hạ Tầng gửi câu trả lời về đúng nơi khách đã nhắn: vào khung chat trên website hoặc ứng dụng, thành tin nhắn Zalo, Messenger, WhatsApp, hay thành email trong cùng chuỗi thư.

Cần quyền **Làm việc** với module Hỗ trợ khách hàng để trả lời.

## Gửi tin trả lời

1. Mở hội thoại trong **Hỗ trợ khách hàng → Hộp thư**.
2. Gõ vào ô trả lời. Nhấn `Shift+Enter` để xuống dòng.
3. Nhấn `Enter` hoặc bấm **Gửi**.

Tin hiện ngay kèm biểu tượng đồng hồ trong lúc gửi. Trên chat website, khách thấy bạn đang gõ.

Trong tin chat bạn viết được `**đậm**`, `_nghiêng_` và `` `mã` ``. Đường link tự bấm được.

## Trả lời nhanh hơn

- **Câu trả lời mẫu.** Gõ `/` ở đầu dòng để chọn câu đã lưu, ví dụ `/gio` cho giờ mở cửa. Trên ứng dụng điện thoại và máy Mac, nút tia sét mở danh sách **Của tôi** và **Của nhóm**, và bạn lưu được tin đang soạn thành câu mẫu mới.
- **Hẹn giờ gửi.** Viết bây giờ, gửi lúc khác: nút đồng hồ cạnh **Gửi** trên web, nhấn giữ nút gửi trên điện thoại. Xem [Hẹn giờ gửi tin nhắn](https://hatang.dev/vi/help/inbox/scheduled-messages). Xem [Câu trả lời mẫu](https://hatang.dev/vi/help/inbox/canned-responses).
- **Lệnh nhanh.** Gõ `@` ở đầu dòng để thao tác trên hội thoại thay vì viết:

  | Lệnh | Tác dụng |
  |---|---|
  | `@c` | Xử lý xong hội thoại |
  | `@ok` | Đánh dấu đã xử lý, không cần trả lời: hội thoại rời khỏi **Chỉ chưa trả lời** và số tin chưa đọc về 0 |
  | `@` + tên thẻ | Gắn thẻ đó, hoặc tạo thẻ mới nếu chưa có (ví dụ `@giá-sỉ`) |

  Dùng phím mũi tên và `Enter` hoặc `Tab` để chọn trong danh sách. Trong ghi chú nội bộ, `@` còn liệt kê đồng nghiệp để [nhắc đến](https://hatang.dev/vi/help/inbox/internal-notes-and-mentions#nhắc-đến-đồng-nghiệp).
- **Gợi ý trả lời.** Khi trợ lý AI soạn sẵn câu trả lời, gợi ý hiện phía trên ô soạn tin. Bấm **Chèn** để sửa rồi gửi, hoặc **Bỏ qua**.
- **Sản phẩm và đơn hàng.** Nút **Sản phẩm** gửi thẻ sản phẩm, nút **Đơn hàng** tạo đơn kèm link thanh toán. Xem [Thẻ sản phẩm trong chat](https://hatang.dev/vi/help/products/product-cards-in-chat) và [Thanh toán ngay trong chat](https://hatang.dev/vi/help/products/payment-in-chat).

![Gõ / để mở danh sách câu trả lời mẫu](https://hatang.dev/help/img/vi/inbox/canned-picker.webp)

## Trích dẫn một tin nhắn

Rê chuột vào tin nhắn và bấm mũi tên trả lời để trả lời riêng tin đó. Phía trên ô soạn tin hiện "Trả lời: «…»", và khách thấy câu trả lời của bạn gắn với tin của họ. Trích dẫn dùng được trên chat website, TikTok, WhatsApp, Telegram, LINE (với những tin LINE cho phép) và Zalo cá nhân.

## Thu hồi tin nhắn

Rê chuột vào tin bên bạn đã gửi, bấm mũi tên thu hồi rồi xác nhận **Thu hồi tin này?**. Thu hồi dùng được trên:

- **Chat website và ứng dụng**: tin biến mất khỏi khung chat của khách.
- **Zalo cá nhân**: tin được thu hồi trên Zalo.
- **Telegram**: với tin Telegram đã nhận.

Tin nhắn được thay bằng **Đã thu hồi**, và một ghi chú nội bộ lưu lại ai đã thu hồi và nội dung cũ. Các kênh khác không cho doanh nghiệp rút lại tin, nên không có nút thu hồi.

## Khung giờ trả lời

Một số nền tảng chỉ nhận tin trả lời trong một khoảng thời gian sau tin cuối của khách. Phần đầu hội thoại hiện nhãn xanh như **còn hạn nhắn · 23h** khi bạn còn trả lời được, và nhãn đỏ **hết hạn nhắn** khi đã hết.

| Kênh | Khung giờ |
|---|---|
| Zalo OA | 48 giờ |
| Messenger và Instagram | 24 giờ; tới 7 ngày khi kênh đó bật thẻ HUMAN_AGENT (hiện **quá 24h · trả lời bằng HUMAN_AGENT**) |
| WhatsApp | 24 giờ; sau đó chỉ gửi được mẫu tin Meta đã duyệt, bằng nút **Gửi mẫu tin nhắn** |
| Telegram Business | 24 giờ |

Khi hết hạn, ô soạn tin tự chuyển sang ghi chú nội bộ và một dòng thông báo giải thích khách cần làm gì. Chat website, email và các kênh còn lại không giới hạn thời gian.

## Trả lời email

Trong hội thoại email, ô soạn tin có thêm **Tới**, **CC**, **Thêm BCC** và **Tiêu đề**, các nút đậm, nghiêng, chèn link, danh sách, và nút **Gửi email**. Các nút viết cùng ký hiệu như tin chat (`**đậm**`, `_nghiêng_`), và email hiện đúng định dạng. Chữ ký được thêm tự động. Tệp đính kèm đi cùng email. Dưới mỗi email bạn thấy trạng thái: **Đã gửi email**, **Đã tới hộp thư**, **Đã mở**, **Đã mở, đã bấm link**, hoặc màu đỏ **Email bị trả lại**, **Khách báo spam**, **Gửi email thất bại**.

## Khách đã nhận chưa?

| Dưới tin của bạn | Nghĩa là |
|---|---|
| Đồng hồ | Đang gửi |
| Một dấu tích | Đã gửi tới kênh |
| Hai dấu tích | Khách **Đã xem** (với kênh có báo đã xem) |
| **Chưa gửi được** kèm **Gửi lại** | Trình duyệt không kết nối được tới Hạ Tầng. Kiểm tra mạng rồi bấm **Gửi lại** |
| **Không đến được khách:** kèm lý do | Kênh từ chối tin. Xem [Tin nhắn không gửi được](https://hatang.dev/vi/help/inbox/message-not-delivered) |

Nếu hội thoại ở trạng thái **Đã đóng**, ô soạn tin ghi "Hội thoại này đã đóng". Hãy mở lại trước, hoặc chờ khách bắt đầu hội thoại mới.