# Câu trả lời mẫu

Lưu những câu hay trả lời như giờ mở cửa, phí ship, giữ câu của riêng bạn, rồi chèn bằng / hoặc nút tia sét trên web, điện thoại và máy Mac.

Câu trả lời mẫu là những câu bạn viết một lần rồi dùng mãi: giờ mở cửa, phí ship, cách chuyển khoản. Nhân viên chèn bằng cách gõ `/` và một mã ngắn hoặc chọn trong danh sách, sửa lại nếu cần rồi gửi. Câu mẫu có thể tự điền tên khách.

Có hai loại:

- **Của tôi**: mỗi nhân viên có câu trả lời mẫu của riêng mình, chỉ người đó thấy. Ai có quyền **Làm việc** với module Hỗ trợ khách hàng đều tạo, sửa và xoá được câu của mình.
- **Của nhóm**: dùng chung cho cả doanh nghiệp. Chỉ người có quyền **Quản lý** mới thêm và sửa.

## Tạo câu trả lời mẫu

Cần quyền **Làm việc** với module Hỗ trợ khách hàng cho câu của riêng bạn, và quyền **Quản lý** cho câu của nhóm.

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Câu trả lời mẫu**.
2. Điền vào biểu mẫu phía trên:
   - **Phím tắt** (không bắt buộc): chữ gõ sau `/`, ví dụ `gio`: chữ thường không dấu, số và gạch ngang. Để trống thì Hạ Tầng tạo từ tiêu đề, "Giờ mở cửa" thành `gio-mo-cua`;
   - **Tiêu đề**: tên nhân viên thấy trong danh sách, ví dụ "Giờ mở cửa";
   - **Tiêu đề email** (không bắt buộc): dùng khi câu mẫu được chèn vào một email trả lời chưa có tiêu đề;
   - **Nội dung**: câu trả lời.
3. Người quản lý tích **Chỉ mình tôi dùng** để giữ riêng; câu của những người khác luôn là câu riêng của họ.
4. Bấm **Thêm câu trả lời**.

![Danh sách câu trả lời mẫu và phím tắt](https://hatang.dev/help/img/vi/inbox/canned.webp)

## Sửa hoặc xoá câu trả lời mẫu

1. Trong danh sách, bấm **Sửa** cạnh câu muốn đổi.
2. Sửa bất kỳ ô nào, kể cả phím tắt và **Chỉ mình tôi dùng**, rồi bấm **Lưu**.

Nội dung mới được dùng từ lần gõ `/` tiếp theo; tin đã gửi giữ nguyên nội dung cũ. Phím tắt đã có câu khác dùng sẽ bị từ chối với thông báo "Shortcut /… already exists". **Xoá** gỡ câu mẫu cho cả doanh nghiệp. Câu mẫu riêng của nhân viên khác không hiện trong danh sách, nên chỉ người tạo mới sửa được. Không có quyền **Quản lý** thì bạn chỉ sửa và xoá được câu của mình.

### Gọi khách bằng tên

Viết `{{visitor.name|bạn}}` ở chỗ cần tên khách. Khi nhân viên chèn câu mẫu, đoạn này được thay bằng tên khách, hoặc bằng chữ sau dấu `|` nếu Hạ Tầng chưa biết tên. `{{visitor.email}}` chèn email của khách theo cách tương tự.

> Xin chào {{visitor.name|bạn}}, Mộc Hương Tea mở cửa 8:30–21:30 mỗi ngày.

thành "Xin chào Thu Hà, Mộc Hương Tea mở cửa 8:30–21:30 mỗi ngày."

## Dùng câu trả lời mẫu

Cần quyền **Làm việc** với module Hỗ trợ khách hàng.

1. Trong ô soạn tin, gõ `/` ở đầu dòng. Tối đa sáu câu khớp hiện ra; gõ tiếp phím tắt để lọc bớt.
2. Chọn bằng phím mũi tên và `Enter` hoặc `Tab`, hoặc bấm chuột.
3. Nội dung thay chỗ bạn vừa gõ. Sửa nếu cần rồi gửi.

![Gõ / trong ô soạn tin](https://hatang.dev/help/img/vi/inbox/canned-picker.webp)

Câu trả lời mẫu dùng được cả trong ghi chú nội bộ và khi trả lời email.

## Trên ứng dụng điện thoại và máy Mac

Bạn tạo và chọn câu trả lời mẫu ngay trong hội thoại, không cần lên web.

1. Trong ô soạn tin, chạm nút tia sét (trên máy Mac, bấm nút đó hoặc `⌘/`). Danh sách hiện **Của tôi** trước, rồi **Của nhóm**. Tìm theo tên, phím tắt hay nội dung, gõ không dấu cũng được.
2. Chạm một câu để đưa vào ô soạn tin. Sửa nếu cần rồi gửi.
3. Muốn thêm câu mới, chạm **Tạo mới**. Điền **Tên** và **Nội dung**; nút **Tên khách** và **Email khách** chèn thông tin của khách, phần xem trước cho biết khách sẽ đọc thấy gì. Phím tắt được tạo từ tên; đổi ở mục **Nâng cao**.
4. Vừa viết một câu đáng giữ lại? Khi câu đó còn trong ô soạn tin, mở danh sách và chạm **Lưu tin đang soạn thành mẫu**.
5. Muốn sửa hoặc xoá câu của mình, nhấn giữ câu đó (trên máy Mac, bấm chuột phải). Trên điện thoại, **Thêm → Câu trả lời mẫu** liệt kê tất cả: chạm để sửa, vuốt sang trái để xoá.

Người quản lý còn thấy tuỳ chọn **Dùng chung cho cả nhóm** trong màn soạn.

## Mẹo

- Đặt phím tắt ngắn, dễ nhớ: `gio`, `ship`, `ck` (chuyển khoản), `baogiasi`.
- Viết câu mẫu đúng giọng đội ngũ vẫn nói với khách, để không bị lạc giọng giữa cuộc trò chuyện.
- Những câu trợ lý AI nên tự trả lời thì đưa vào kiến thức của trợ lý (xem [Tổng quan trợ lý AI](https://hatang.dev/vi/help/ai/ai-overview)).