# Kết nối WhatsApp

Kết nối số WhatsApp Business để tin nhắn của khách về Hộp thư, trong khi ứng dụng WhatsApp Business trên điện thoại vẫn dùng bình thường.

Kết nối một số **WhatsApp Business** để tin nhắn của khách về **Hộp thư**, cạnh các kênh khác. Số điện thoại vẫn nằm trong ứng dụng WhatsApp Business trên điện thoại: tin bạn gửi từ điện thoại cũng hiện trong hội thoại, hai bên luôn đồng bộ. Quy tắc phân phối, luồng, trợ lý AI và báo cáo chạy như mọi kênh khác.

## Kênh này hỗ trợ gì

| Chiều | Hỗ trợ |
|---|---|
| Nhận | Văn bản, ảnh, video, tin thoại và âm thanh, tài liệu, sticker, vị trí, danh bạ, câu trả lời từ nút và danh sách, trả lời trích dẫn |
| Gửi | Văn bản (trích tin của khách), ảnh, video (MP4 tới 16 MB; lớn hơn gửi dạng tài liệu), âm thanh và tài liệu; mẫu tin nhắn đã duyệt sau 24 giờ |
| Từ điện thoại | Tin bạn gửi trong ứng dụng WhatsApp Business hiện trong hội thoại như tin của nhân viên |
| Trạng thái | Dấu đã gửi, đã nhận, đã xem trên tin trả lời; khách thấy tin của mình đã được xem khi nhân viên mở hội thoại |

## Trước khi bắt đầu

- Một số điện thoại dùng ứng dụng **WhatsApp Business**, bản 2.24.17 trở lên. Số WhatsApp thường chưa kết nối được: hãy cài WhatsApp Business và chuyển số sang đó trước.
- Một tài khoản Facebook. Trong lúc kết nối, bạn chọn hoặc tạo Business portfolio của Meta.
- Một website ở **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**, và mức **Quản lý** ở module Hỗ trợ khách hàng.

## Kết nối số

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**, bấm **Thêm kênh** và chọn **WhatsApp** trong nhóm **Ứng dụng nhắn tin**.
2. Nếu doanh nghiệp có nhiều website, chọn một website ở **Gắn kết nối mới vào site**.
3. Bấm **Kết nối WhatsApp**. Một cửa sổ Facebook mở ra.
4. Đăng nhập Facebook, chọn hoặc tạo doanh nghiệp.
5. Nhập số WhatsApp Business. Cửa sổ hiện mã QR.
6. Trên điện thoại, mở WhatsApp Business, xác nhận kết nối và quét mã QR.
7. Quay lại máy tính, làm nốt các bước trong cửa sổ Facebook.

Số hiện trong nhóm **Ứng dụng nhắn tin** với trạng thái **Hoạt động**. Trang của số hiện số điện thoại, thời điểm kết nối và tin nhắn hoặc sự kiện cuối cùng.

![Trang của một số WhatsApp đã kết nối](https://hatang.dev/help/img/vi/channels/whatsapp-page.webp)

> [!NOTE]
> Chỉ tin nhận **sau khi** kết nối mới về Hộp thư. Các cuộc chat cũ không được nhập vào.

Nếu cửa sổ Facebook đóng trước khi xong, trang báo "Chưa kết nối: cửa sổ Facebook đã đóng trước khi xong." Nếu trang báo "Không tải được Facebook SDK", hãy tắt trình chặn quảng cáo rồi thử lại.

## Cửa sổ 24 giờ và mẫu tin nhắn

WhatsApp chỉ cho trả lời tự do trong **24 giờ** kể từ tin cuối của khách. Quá thời hạn, ô soạn tin giải thích rằng WhatsApp chỉ cho gửi mẫu tin nhắn đã được Meta duyệt, và nút **Gửi mẫu tin nhắn** hiện ra. Ghi chú nội bộ vẫn dùng được.

Để gửi mẫu:

1. Bấm **Gửi mẫu tin nhắn** và chọn một mẫu trong danh sách Meta đã duyệt cho số này.
2. Điền các biến. Biến đầu tiên được điền sẵn tên khách, vì thường đó là tên. Kiểm tra phần **Xem trước**.
3. Bấm **Gửi**. Khi khách trả lời, cửa sổ 24 giờ mở lại.

Tạo mẫu và chờ duyệt trong WhatsApp Manager của Meta. Danh sách trong Hộp thư được làm mới mỗi 10 phút và ngay khi Meta đổi trạng thái của mẫu.

> [!WARNING]
> Hộp thư chỉ điền biến văn bản trong phần nội dung. Mẫu có tiêu đề là ảnh hoặc video, có biến ở tiêu đề, có nút chứa biến hoặc nút sao chép mã sẽ hiện "Cần ảnh hoặc biến ở tiêu đề, chưa hỗ trợ" và không gửi được từ Hạ Tầng.

## Chi phí

Hạ Tầng không thu thêm phí tin nhắn WhatsApp. Phí hội thoại (nếu có, ví dụ khi gửi mẫu) do Meta tính trực tiếp với doanh nghiệp theo bảng giá của WhatsApp.

## Giới hạn

| Mục | Giới hạn |
|---|---|
| Trả lời tự do | Trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách |
| Độ dài mỗi tin | 4.096 ký tự |
| Chú thích | Một tệp kèm đoạn chữ đến 1.024 ký tự được gửi thành một tin có chú thích, như trong ứng dụng WhatsApp |
| Tệp nhận | Đến 10 MB với ảnh, âm thanh và sticker, 25 MB với video và tài liệu; tệp lớn hơn thành ghi chú |
| Biểu cảm (reaction) | Không hiện trong Hộp thư |

Hạ Tầng điều tiết tốc độ gửi của từng số để không vượt giới hạn của WhatsApp.

## Quyền truy cập và kết nối lại

Quyền Meta cấp cho một số có hạn 60 ngày. Hạ Tầng tự gia hạn mỗi ngày khi còn dưới 10 ngày. Nếu gia hạn thất bại, hoặc bạn gỡ quyền của Hạ Tầng trong Meta, số chuyển sang **Cần kết nối lại**: mở trang của số và bấm **Kết nối lại**, quy trình giống hệt lúc kết nối với Facebook. Xem [Kết nối lại kênh](https://hatang.dev/vi/help/channels/reconnect-channel).

**Ngắt kết nối** trên trang của số sẽ dừng tin mới về Hộp thư. Hội thoại cũ vẫn được giữ, kết nối lại cùng số thì lịch sử được giữ nguyên. Mỗi số chỉ kết nối với một doanh nghiệp tại một thời điểm.

Muốn giao hội thoại WhatsApp cho một nhóm, tích **WhatsApp** ở mục **Kênh (không chọn = mọi kênh)** của [quy tắc phân phối](https://hatang.dev/vi/help/automation/routing-rules).

## Xử lý sự cố

| Hộp thư báo | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| đã quá 24 giờ kể từ tin cuối của khách trên WhatsApp | Cửa sổ đã đóng | Gửi một mẫu tin nhắn đã được duyệt, hoặc chờ khách nhắn lại |
| WhatsApp không giao được tin tới số này | Số không dùng WhatsApp, chưa đồng ý điều khoản mới, hoặc bị Meta hạn chế | Kiểm tra số điện thoại, hoặc liên hệ khách qua kênh khác |
| Meta từ chối mẫu tin nhắn | Mẫu bị tạm dừng, sai ngôn ngữ hoặc thiếu biến | Xem trạng thái mẫu trong WhatsApp Manager rồi chọn mẫu khác |
| số WhatsApp đang gửi quá nhanh | Giới hạn tốc độ của WhatsApp | Đợi một lát rồi gửi lại |
| Số báo **Cần kết nối lại** | Quyền bị gỡ hoặc không gia hạn được | Bấm **Kết nối lại** trên trang của số |