# Kết nối lại kênh

Khi một kênh báo Cần kết nối lại, tin nhắn ngừng về và trả lời bị lỗi. Lý do và cách xử lý cho từng kênh.

Hạ Tầng làm việc với Zalo, Facebook, TikTok và các nền tảng khác bằng quyền truy cập mà nền tảng cấp khi bạn kết nối kênh. Khi nền tảng không còn chấp nhận quyền đó, kênh báo **Cần kết nối lại**. Tin mới có thể ngừng về và trả lời bị lỗi cho tới khi bạn kết nối lại. Việc này mất khoảng một phút và mọi hội thoại vẫn được giữ.

## Nhận biết

- Ở **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**, nhãn của kênh ghi **Cần kết nối lại**, và lỗi của nền tảng hiện màu đỏ dưới tên kênh.
- Trên trang của kênh, một dải đỏ ở đầu trang hiện lỗi kèm nút **Kết nối lại** (với Zalo cá nhân là **Quét lại mã QR**).
- Trong **Hộp thư**, tin trả lời trên kênh đó hiện **Không đến được khách** kèm lý do, như "quyền truy cập OA đã hết hạn" hay "quyền truy cập Trang đã hết hạn".

![TikTok Shop cần kết nối lại, với nút Kết nối lại trong dải thông báo](https://hatang.dev/help/img/vi/channels/tiktok-shop-reconnect.webp)

Chỉ người có mức **Quản lý** ở module Hỗ trợ khách hàng mới thấy trang Kênh. Nếu bạn là nhân viên và gặp các lỗi này trong Hộp thư, hãy nhờ chủ sở hữu hoặc quản trị viên kết nối lại kênh.

## Vì sao xảy ra

| Nguyên nhân | Ví dụ |
|---|---|
| Quyền bị gỡ trên nền tảng | Quản trị viên Trang gỡ ứng dụng trong Facebook, người bán gỡ uỷ quyền ứng dụng trong TikTok Shop, quản trị viên thu hồi ứng dụng trong Zalo |
| Quyền hết hạn | Phiên của nền tảng hết hạn và không gia hạn được, ví dụ sau thời gian dài không hoạt động |
| Đổi mật khẩu hoặc bảo mật | Mật khẩu tài khoản bị đổi, hoặc nền tảng yêu cầu đăng nhập lại |
| Khoá bị thay | Token bot Telegram bị thu hồi trong @BotFather, access token LINE được phát hành lại, Client Secret của ứng dụng X bị đổi |
| Phiên bị ngắt | Có người đăng nhập Zalo Web bằng tài khoản Zalo cá nhân đang kết nối với Hạ Tầng |

Hạ Tầng tự gia hạn quyền truy cập khi nền tảng cho phép (Zalo OA, TikTok, TikTok Shop, WhatsApp và X), nên phần lớn kênh không bao giờ cần kết nối lại. Riêng quyền của TikTok Shop có thời hạn: khi TikTok báo sắp hết hạn, shop vẫn **Hoạt động** và trang của shop hiện cảnh báo màu vàng kèm nút **Kết nối lại**. Kết nối lại trước khi hết hạn thì không có gì bị gián đoạn.

## Kết nối lại

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Kênh** và bấm vào kênh.
2. Bấm **Kết nối lại** trong dải thông báo.
3. Làm lại các bước như lúc kết nối, đăng nhập bằng tài khoản quản trị:

| Kênh | Kết nối lại sẽ làm gì |
|---|---|
| Zalo OA | Mở trang cấp quyền của Zalo. Đăng nhập bằng tài khoản quản trị OA và cho phép truy cập. |
| Facebook Messenger, Instagram | Chạy lại **Kết nối trang**. Chọn Trang và tài khoản Instagram đi kèm, cho phép mọi quyền. |
| TikTok, TikTok Ads, TikTok Shop | Mở trang uỷ quyền của TikTok. Duyệt ứng dụng lần nữa. |
| WhatsApp | Mở cửa sổ Facebook. Chọn đúng doanh nghiệp và số điện thoại cũ. |
| Zalo cá nhân | Hiện mã QR mới. Quét bằng ứng dụng Zalo trên điện thoại rồi xác nhận. |
| Telegram | Mở trang kết nối. Dán token hiện tại của bot lấy từ @BotFather. |
| LINE | Mở trang kết nối. Dán Channel secret và một channel access token mới phát hành. |
| X | Mở trang kết nối. Dán Bearer Token, Client ID và Client Secret của ứng dụng, rồi uỷ quyền. |

Xong, nhãn chuyển lại **Hoạt động**. Tin khách gửi trong lúc kênh bị lỗi có thể không về, tuỳ nền tảng, nên hãy xem hộp thư gốc của nền tảng để không bỏ sót.

> [!TIP]
> Kết nối bằng tài khoản sẽ luôn là quản trị viên của Trang, OA hay shop. Nếu người đã kết nối kênh nghỉ việc và mất quyền quản trị, quyền truy cập có thể ngừng hoạt động.

## Kết nối lại giữ những gì

Kết nối lại cùng tài khoản trong cùng doanh nghiệp thì giữ nguyên hội thoại, khách hàng, cài đặt (như tự trả lời bình luận, thẻ HUMAN_AGENT) và website của kênh. Muốn gắn kênh vào website khác, kết nối lại từ **Thêm kênh** với website đó được chọn ở **Gắn kết nối mới vào site**.

## Ngắt kết nối kênh

Khi không dùng một kênh nữa, mở trang của kênh và bấm **Ngắt kết nối** ở cuối trang. Tin mới không về hộp thư nữa, kênh biến khỏi danh sách Kênh, hội thoại cũ vẫn được giữ. Bạn có thể kết nối lại sau; lịch sử sẽ trở lại.

Mỗi tài khoản chỉ thuộc về một doanh nghiệp tại một thời điểm. Nếu kết nối báo "Tài khoản này đang kết nối với một doanh nghiệp khác. Ngắt kết nối ở doanh nghiệp đó trước rồi thử lại.", hãy ngắt kết nối ở doanh nghiệp kia trước.

## Vẫn chưa được

| Hiện tượng | Cách xử lý |
|---|---|
| Nhãn **Hoạt động** nhưng không có tin nào về | Mở trang kênh, xem **Tin nhắn/sự kiện cuối**. Nhắn thử từ một tài khoản khác. Nếu không có gì thay đổi, vẫn kết nối lại kênh. |
| Nhãn **Đã tắt** thay vì **Cần kết nối lại** | Quyền bị gỡ ở phía nền tảng (ví dụ TikTok Shop huỷ uỷ quyền). Bấm **Kết nối lại**. |
| Kết nối lại báo "Connect session expired, start again" | Đã quá 10 phút trên trang của nền tảng. Làm lại từ đầu. |
| Zalo cá nhân liên tục mất kết nối | Đảm bảo không ai dùng Zalo Web (chat.zalo.me) bằng tài khoản đó. Chỉ dùng ứng dụng Zalo trên điện thoại và máy tính. |
| Kết nối lại rồi mà trả lời vẫn lỗi | Đọc lý do dưới tin nhắn. Có thể đó là giới hạn của nền tảng, như cửa sổ trả lời đã đóng, chứ không phải lỗi kết nối. Xem [Tin nhắn chưa gửi được](https://hatang.dev/vi/help/inbox/message-not-delivered). |