# Kết nối Facebook Messenger và Instagram

Kết nối Trang Facebook và tài khoản Instagram đi kèm để tin nhắn Messenger, Instagram về Hộp thư, kèm tự trả lời bình luận.

Kết nối một **Trang Facebook** để đưa hội thoại Messenger của Trang về **Hộp thư**. Nếu Trang có **tài khoản Instagram chuyên nghiệp** liên kết, tin nhắn trực tiếp Instagram cũng về theo, qua cùng một kết nối. Mỗi Trang và tài khoản Instagram còn tự trả lời được bình luận dưới bài viết, công khai và bằng tin nhắn riêng.

## Kênh này hỗ trợ gì

| Mục | Messenger | Instagram |
|---|---|---|
| Nhận | Văn bản, ảnh, video, âm thanh và tệp (đến 10 MB được chép vào Hạ Tầng), vị trí (dạng link Google Maps), link chia sẻ, lượt bấm nút (hiện dạng chữ) | Như Messenger |
| Gửi | Văn bản, ảnh, video, âm thanh và tệp; thẻ sản phẩm (tối đa 10), nút link thanh toán và nút trả lời nhanh (tối đa 13) | Văn bản và tệp đính kèm |
| Trạng thái | Đã nhận và đã xem | Đã xem, khi Meta gửi về |
| Trả lời từ ứng dụng của Meta | Tin gửi từ hộp thư Trang hoặc Meta Business Suite hiện như tin của nhân viên | Tin gửi từ ứng dụng Instagram hiện như tin của nhân viên |
| Tự trả lời bình luận | Bình luận dưới bài viết của Trang, kể cả quảng cáo | Bình luận dưới bài đăng Instagram |
| Cửa sổ trả lời | 24 giờ; 7 ngày với thẻ HUMAN_AGENT | Như Messenger |

Tên và ảnh đại diện của khách lấy từ Meta.

## Trước khi bắt đầu

- Bạn là **quản trị viên của Trang Facebook**, qua vai trò trên Trang hoặc qua toàn quyền trong Business portfolio của Meta.
- Với Instagram: tài khoản là **tài khoản chuyên nghiệp** (doanh nghiệp hoặc nhà sáng tạo) và đã **liên kết với Trang** trong Meta Business Suite.
- Bạn có mức **Quản lý** ở module Hỗ trợ khách hàng.
- Doanh nghiệp có ít nhất một **website** ở **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**. Hội thoại thuộc về một website, website đó quyết định báo cáo, quy tắc phân phối và tự động hoá.

## Kết nối Trang

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**, bấm **Thêm kênh** và chọn **Facebook & Instagram** trong nhóm **Mạng xã hội**.
2. Nếu doanh nghiệp có nhiều website, chọn một website ở **Gắn kết nối mới vào site**.
3. Bấm **Kết nối trang**. Facebook mở hộp thoại đăng nhập.
4. Đăng nhập, chọn Trang và, nếu có, **tài khoản Instagram** liên kết với Trang, rồi cho phép mọi quyền Facebook hỏi.
5. Quay lại **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**:
   - Nếu bạn cấp một Trang, Trang được kết nối ngay: "Đã kết nối *tên Trang*. Tin nhắn gửi đến đó giờ sẽ vào hộp thư."
   - Nếu bạn cấp nhiều Trang, trang hỏi **Kết nối trang Facebook nào?** Bấm chọn một Trang. Muốn kết nối thêm Trang khác, bấm **Kết nối trang** lần nữa.

Trang hiện trong nhóm **Mạng xã hội** dưới tên **Facebook Messenger**, trạng thái **Hoạt động**. Tài khoản Instagram đi kèm hiện thành một dòng riêng, **Instagram**, tên `@username`, ngay dưới Trang. Nhắn thử cho Trang từ một tài khoản Facebook khác (ví dụ qua `m.me/trang-cua-ban`) để kiểm tra tin đã về **Hộp thư**.

## Tài khoản Instagram đi kèm

Instagram không kết nối riêng: nó đi theo kết nối của Trang.

![Trang của một Trang Facebook, với tài khoản Instagram đi kèm và thẻ HUMAN_AGENT](https://hatang.dev/help/img/vi/channels/facebook-page.webp)

- Trang của Trang Facebook hiện mục **Instagram đi kèm** với link tới tài khoản Instagram; trang của tài khoản Instagram hiện **Trang Facebook** của nó.
- Nếu Trang báo "Chưa liên kết Instagram", hãy liên kết một tài khoản Instagram chuyên nghiệp với Trang trong Meta Business Suite, bấm **Kết nối trang** lần nữa và tick Instagram trong hộp thoại Facebook.
- Nếu Trang báo "Không đọc được tài khoản Instagram của trang: …", bấm **Kết nối trang** lần nữa và cấp quyền Instagram trong hộp thoại Facebook.

## Cửa sổ 24 giờ và thẻ HUMAN_AGENT

Meta cho Trang và tài khoản Instagram trả lời tự do trong **24 giờ** kể từ tin cuối của khách. Đầu hội thoại hiện thời điểm hết hạn trả lời. Quá thời hạn, ô soạn tin báo "Cửa sổ trả lời 24 giờ của Messenger đã đóng" (hoặc Instagram) cho tới khi khách nhắn lại. Ghi chú nội bộ luôn dùng được.

**Thẻ HUMAN_AGENT** của Meta cho phép người trong đội trả lời tới **7 ngày** sau tin cuối của khách. Meta chỉ nhận thẻ này từ ứng dụng đã được duyệt dùng thẻ.

1. Mở Trang hoặc tài khoản Instagram ở **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**.
2. Ở mục **Thẻ HUMAN_AGENT**, tick **Cho phép nhân viên trả lời tới 7 ngày sau tin cuối của khách (thẻ HUMAN_AGENT)** và bấm **Lưu**.

Trang và tài khoản Instagram đi kèm bật riêng, nên bạn có thể bật thẻ cho Messenger, cho Instagram hoặc cả hai. Khi bật, tin người trong đội tự gõ sau 24 giờ mang thẻ này; trong 24 giờ thì gửi bình thường. Tin do AI hoặc tự động hoá gửi không bao giờ dùng thẻ.

## Tự trả lời bình luận

Mỗi Trang và tài khoản Instagram có tab **Tự trả lời bình luận** cạnh tab **Kết nối** trên trang của nó. Dùng tab này để trả lời bình luận dưới bài viết và quảng cáo, công khai (một câu ngẫu nhiên trong danh sách của bạn, hoặc do AI viết) và bằng tin nhắn riêng, mở ra hội thoại trong Hộp thư.

![Tab Tự trả lời bình luận của một Trang Facebook](https://hatang.dev/help/img/vi/channels/comment-replies.webp)

Điểm riêng của Facebook và Instagram:

- Với Trang, nhập id số của bài viết (`123456789_987654321`) hoặc dán link bài viết nếu link chứa id đó. Với Instagram, dùng media id. Hoặc tick **Mọi bài viết**.
- Mỗi người được trả lời công khai **tối đa một lần mỗi bài trong 24 giờ**. Chỉ trả lời bình luận gốc, bình luận của chính Trang được bỏ qua.
- Khi người đó trả lời tin nhắn riêng, hội thoại vào Hộp thư như mọi tin Messenger hay Instagram khác, luồng và AI tiếp tục.

> [!NOTE]
> Nếu tự trả lời không chạy trên một Trang đã kết nối từ lâu, bấm **Kết nối trang** lần nữa để Facebook cấp quyền bình luận.

Xem [Tự trả lời bình luận](https://hatang.dev/vi/help/automation/comment-auto-replies) để biết từng tuỳ chọn.

## Phân phối và tự động hoá

Muốn giao các hội thoại này cho một nhóm, tích **Facebook Messenger** hoặc **Instagram** ở mục **Kênh (không chọn = mọi kênh)** của [quy tắc phân phối](https://hatang.dev/vi/help/automation/routing-rules). Luồng, câu trả lời mẫu, [trợ lý AI](https://hatang.dev/vi/help/ai/ai-overview) và báo cáo chạy như mọi kênh khác.

## Kết nối lại và ngắt kết nối

Nếu Facebook thu hồi quyền truy cập của Trang (ví dụ quản trị viên Trang gỡ ứng dụng hoặc đổi mật khẩu), trạng thái chuyển sang **Cần kết nối lại**. Bấm **Kết nối lại** trên trang của Trang hoặc của tài khoản Instagram; cả hai đều đi qua **Kết nối trang**. Xem [Kết nối lại kênh](https://hatang.dev/vi/help/channels/reconnect-channel).

Bấm **Ngắt kết nối** ở cuối trang của tài khoản để tin nhắn mới không về Hộp thư nữa. Hội thoại cũ vẫn được giữ. Kết nối lại cùng Trang trong cùng doanh nghiệp thì hội thoại và cài đặt được giữ nguyên. Mỗi Trang chỉ thuộc về một doanh nghiệp tại một thời điểm.

## Xử lý sự cố

Khi một trả lời không gửi được, tin nhắn hiện **Không đến được khách** kèm nguyên nhân và cách xử lý:

| Hộp thư báo | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| ngoài khung 24 giờ của Messenger, hoặc một ứng dụng khác đang giữ hội thoại | Cửa sổ đã đóng, hoặc ứng dụng khác đang giữ hội thoại | Bật thẻ HUMAN_AGENT nếu ứng dụng đã được duyệt, hoặc chờ khách nhắn lại |
| người này hiện không nhận được tin | Người đó đã chặn Trang hoặc khoá tài khoản | Liên hệ khách qua kênh khác |
| Trang đang bị Meta hạn chế nhắn tin | Meta hạn chế Trang | Kiểm tra Trang trong Meta Business Suite → Chất lượng tài khoản |
| quyền truy cập Trang đã hết hạn | Quyền bị thu hồi | Kết nối lại Trang ở **Hỗ trợ khách hàng → Kênh** |
| ứng dụng thiếu quyền gửi tin cho Trang này | Một quyền chưa được cấp | Kết nối lại Trang bằng tài khoản quản trị viên và cấp đủ quyền |

Sự cố khi kết nối:

- **"No Facebook Pages came back from Meta for that login."** Bạn chưa chọn Trang trong hộp thoại Facebook, hoặc tài khoản không có quyền quản trị Trang. Làm lại và chọn Trang.
- **"Connect session expired, start again"** hoặc **"Page picker expired, start again"**: đã quá 10 phút. Bấm **Kết nối trang** lần nữa.
- **Tin về Trang nhưng không về Hộp thư.** Mở Trang ở **Hỗ trợ khách hàng → Kênh**, kiểm tra trạng thái **Hoạt động** và xem **Tin nhắn/sự kiện cuối**. Nếu cần, bấm **Kết nối trang** lần nữa.