# Đặt mục tiêu SLA

Quy định phiếu hỗ trợ phải được phản hồi lần đầu và xử lý xong trong bao lâu theo từng mức ưu tiên, có thể chỉ tính giờ làm việc.

Chính sách SLA là cam kết về tốc độ của bạn: một phiếu hỗ trợ được chờ phản hồi đầu tiên bao lâu, và phải xử lý xong trong bao lâu. Hạ Tầng gắn cả hai hạn này vào mọi phiếu, báo người phụ trách khi quá hạn và cho thấy những phiếu nào đã trễ, để yêu cầu gấp không bị kẹt sau việc thường ngày.

## Chính sách

Vào **Hỗ trợ khách hàng → Phiếu hỗ trợ** và bấm **Chính sách SLA**. Bạn cần quyền **Quản lý** cho module Hỗ trợ khách hàng.

![Chính sách SLA với mục tiêu mặc định cho từng mức ưu tiên](https://hatang.dev/help/img/vi/automation/sla.webp)

Với mỗi mức ưu tiên, đặt **Phản hồi đầu tiên (phút)** và **Xử lý xong (phút)**. Mặc định phù hợp với một đội nhỏ:

| Mức ưu tiên | Phản hồi đầu tiên | Xử lý xong |
|---|---|---|
| **Khẩn cấp** | 15 phút | 240 phút (4 giờ) |
| **Cao** | 60 phút | 480 phút (8 giờ) |
| **Bình thường** | 240 phút (4 giờ) | 1.440 phút (1 ngày) |
| **Thấp** | 1.440 phút (1 ngày) | 4.320 phút (3 ngày) |

60 phút là một giờ, 1.440 phút là một ngày. Bấm **Lưu chính sách**.

## Tính theo lịch hay theo giờ làm việc

Mặc định đồng hồ chạy theo phút lịch, tính cả ban đêm và cuối tuần. Đánh dấu **Chỉ tính giờ làm việc** để đồng hồ dừng ngoài giờ làm việc và ngày nghỉ của website: một phiếu mức Bình thường tạo tối thứ Sáu sẽ đến hạn vào thứ Hai, không phải thứ Bảy. Giờ làm việc được đặt riêng cho từng website ở **Cài đặt website → Giờ làm việc**. Xem [Đặt giờ làm việc](https://hatang.dev/vi/help/widget/office-hours).

## Chính sách áp dụng khi nào

- Chính sách mới áp dụng cho phiếu tạo từ lúc đó trở đi, và cho phiếu cũ khi đổi mức ưu tiên. Phiếu đang mở giữ nguyên hạn cũ.
- Hội thoại email mới có hạn trả lời đầu tiên theo mục tiêu **Phản hồi đầu tiên** của mức **Bình thường**. Hộp thư hiện "Trả lời trước …" trên các hội thoại đó, rồi "Quá hạn trả lời".
- Muốn mọi email đến đều có phiếu hỗ trợ với đủ hai đồng hồ, thêm một [quy tắc phân phối](https://hatang.dev/vi/help/automation/routing-rules) cho kênh `email` với **Đồng thời tạo phiếu hỗ trợ, ưu tiên**.

## Khi quá hạn

- Phiếu được đánh dấu vi phạm và hiện là quá hạn trong danh sách phiếu (**Chỉ quá hạn** để lọc).
- Người phụ trách nhận thông báo đẩy.
- Một sự kiện webhook được gửi đi, nếu lập trình viên của bạn có dùng.
- Trang **Phiếu hỗ trợ** đếm số lần vi phạm trong bảy ngày qua (**Quá hạn SLA (7 ngày)**).

Xem [Xử lý phiếu quá hạn SLA](https://hatang.dev/vi/help/tickets/sla-breaches).

> [!TIP]
> Đặt mục tiêu mà bạn giữ được cả vào ngày bận nhất. Một chính sách chiều nào cũng bị vi phạm sẽ mất ý nghĩa; một chính sách thực tế sẽ báo đúng lúc có chuyện thật.