# Phân phối hội thoại bằng quy tắc

Tự động quyết định ai nhận mỗi hội thoại mới, theo kênh, từ khoá, thẻ và giờ làm việc, xoay vòng hoặc giao cho người ít bận nhất.

Quy tắc phân phối quyết định ai nhận một hội thoại mới, để khách không phải chờ trong hàng "chưa giao" trong khi ai cũng nghĩ sẽ có người khác trả lời. Quy tắc cũng phân phối những hội thoại mà trợ lý AI và luồng chuyển cho đội ngũ.

## Quy tắc được áp dụng ra sao

Quy tắc chạy từ trên xuống. Với mỗi quy tắc có điều kiện khớp, Hạ Tầng tìm một nhân viên sẵn sàng trong danh sách của quy tắc:

- Tìm được thì người đó nhận hội thoại và Hạ Tầng dừng lại.
- Quy tắc khớp mà không có ai sẵn sàng (ví dụ không ai trong danh sách đang trực tuyến) thì Hạ Tầng thử quy tắc kế tiếp.
- Không quy tắc nào giao được thì hội thoại ở trạng thái chưa giao cho đến khi có người nhận.

Quy tắc chọn **Để chưa giao (dừng tại đây)** cố ý dừng việc tìm kiếm: hội thoại khớp quy tắc đó sẽ ở trạng thái chưa giao.

Quy tắc không bao giờ lấy hội thoại khỏi người đang phụ trách.

## Thêm một quy tắc

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Quy tắc phân phối**.
2. Nhập **Tên quy tắc**, ví dụ "Zalo → đội bán hàng".
3. Chọn **Cách giao** (xem bên dưới).
4. Đặt điều kiện. Mọi điều kiện bạn điền đều phải đúng; để trống ô nào thì bỏ qua ô đó:
   - **Kênh (không chọn = mọi kênh)**: tích các kênh quy tắc áp dụng, ví dụ **Zalo OA** và **Facebook Messenger**. Các lựa chọn gồm **Website**, **Zalo OA**, **Zalo cá nhân**, **Facebook Messenger**, **Instagram**, **TikTok**, **TikTok Shop**, **WhatsApp**, **Telegram**, **X**, **LINE** và **Email**.
   - **Thẻ (bất kỳ thẻ nào)**: hội thoại có ít nhất một trong các thẻ này.
   - **Tin nhắn đầu chứa (bất kỳ từ nào)**: tin nhắn đầu tiên của khách chứa một trong các từ này.
   - **Giờ làm việc**: **Bất kỳ lúc nào**, **Trong giờ làm việc** hoặc **Ngoài giờ làm việc**.
5. Ở **Nhân viên (trống = cả đội)**, đánh dấu những người quy tắc này được giao. Chỉ người có quyền trả lời trong Hỗ trợ khách hàng mới được tính.
6. Chọn các tuỳ chọn rồi bấm **Thêm quy tắc**.

![Quy tắc phân phối: ô thêm quy tắc, và hai quy tắc cho khách hỏi giá sỉ và email](https://hatang.dev/help/img/vi/automation/routing.webp)

### Cách giao

| Tuỳ chọn | Ai nhận hội thoại |
|---|---|
| **Xoay vòng giữa các nhân viên** | Các nhân viên lần lượt nhận |
| **Nhân viên có ít hội thoại đang mở nhất** | Người có ít hội thoại đang mở và đang chờ nhất |
| **Một nhân viên cụ thể** | Đúng một người bạn chọn |
| **Để chưa giao (dừng tại đây)** | Không ai; dừng xét các quy tắc |

### Tuỳ chọn

- **Ưu tiên người phụ trách khách**: khách quay lại được giao cho người phụ trách ghi trên hồ sơ khách, nếu người đó nằm trong danh sách của quy tắc. Xem [Giai đoạn và người phụ trách](https://hatang.dev/vi/help/customers/stages-and-owners).
- **Ưu tiên nhân viên đã trò chuyện với khách này lần trước**: giữ khách quen với cùng một nhân viên.
- **Chỉ giao cho nhân viên đang trực tuyến (nếu không, thử quy tắc kế tiếp)**: bỏ qua nhân viên đang ngoại tuyến.
- **Đồng thời tạo phiếu hỗ trợ, ưu tiên**: tạo một phiếu hỗ trợ cho mỗi hội thoại quy tắc này giao, với mức ưu tiên bạn chọn, để phiếu có hạn [SLA](https://hatang.dev/vi/help/automation/sla). Rất hợp cho email.

Ba tuỳ chọn đầu được tích sẵn cho quy tắc mới, kể cả quy tắc lập trình viên tạo qua API mà không nêu rõ.

## Quản lý quy tắc

Bảng liệt kê các quy tắc theo thứ tự chạy, kèm điều kiện (**Khi**), người được giao (**Giao cho**) và **Tuỳ chọn**.

- Dùng mũi tên để đưa quy tắc lên hoặc xuống. Đặt quy tắc hẹp (một từ khoá, một kênh) trên quy tắc rộng.
- **Tắt** để ngừng một quy tắc mà không xoá; **Bật** để dùng lại.
- Muốn sửa một quy tắc, hãy thêm bản mới rồi xoá bản cũ.

Quy tắc áp dụng cho mọi website của doanh nghiệp. Lập trình viên có thể giới hạn quy tắc theo website hoặc tài khoản kênh qua API.

## Trong hộp thư

Phần thông tin hội thoại cho biết quy tắc nào đã giao hội thoại, vì sao và lúc nào (**Quy tắc phân phối**, **Phân phối lúc**). Nếu quy tắc đã đổi hoặc nhân viên vắng mặt, bấm **Chia lại**: Hạ Tầng gỡ người phụ trách và thành viên, rồi phân phối lại theo quy tắc hiện tại.

## Ví dụ thiết lập

1. "Khách hỏi giá sỉ → kinh doanh": **Tin nhắn đầu chứa** `giá sỉ, đại lý, số lượng lớn`, **Một nhân viên cụ thể**: trưởng nhóm kinh doanh.
2. "Email → phiếu hỗ trợ": **Kênh** `email`, **Nhân viên có ít hội thoại đang mở nhất**, **Đồng thời tạo phiếu hỗ trợ, ưu tiên** Bình thường.
3. "Mọi hội thoại khác": không điều kiện, **Xoay vòng giữa các nhân viên**, **Chỉ giao cho nhân viên đang trực tuyến**.