# Chào hỏi và sàng lọc khách bằng luồng

Luồng là bot tự động chào khách, đặt câu hỏi, hiện nút bấm và sản phẩm, rồi chuyển hội thoại cho AI hoặc đội ngũ của bạn.

Luồng là bot đi theo từng bước bạn soạn sẵn: chào khách, hỏi khách cần gì bằng nút bấm, xin số điện thoại, gửi vài sản phẩm, rồi chuyển hội thoại cho trợ lý AI hoặc đội ngũ của bạn. Luồng trả lời tức thì và luôn nói đúng những gì bạn viết, nên rất hợp làm "cửa chào" trên mọi kênh.

## Luồng nằm ở đâu trong quy trình

Khi khách nhắn, Hạ Tầng lần lượt thử:

1. **Luồng.** Nếu một luồng đang bật khớp với tin nhắn, hoặc một luồng đang chờ khách trả lời, luồng sẽ trả lời.
2. **Trợ lý AI**, nếu không có luồng nào trả lời và trợ lý đang bật. Xem [Trợ lý AI hoạt động thế nào](https://hatang.dev/vi/help/ai/ai-overview).
3. **Đội ngũ của bạn**, qua [quy tắc phân phối](https://hatang.dev/vi/help/automation/routing-rules).

Luồng không bao giờ chạy trong hội thoại đã đóng, hoặc sau khi nhân viên bấm **Dừng AI** trong hội thoại đó. Trong hội thoại đã có nhân viên phụ trách, chỉ luồng do chính nhân viên đó chạy tay mới chạy (xem [Chạy luồng từ hộp thư](#chạy-luồng-từ-hộp-thư)).

## Bắt đầu từ mẫu

Vào **Hỗ trợ khách hàng → Tự động hoá**. Ở phần **Mẫu** có sẵn các luồng: **Chào hỏi & phân luồng**, **Xin số điện thoại**, **Ngoài giờ làm việc**, **Tư vấn sản phẩm**, **Kiểm tra đơn hàng**, **Đặt lịch hẹn**, **Menu câu hỏi thường gặp** và **Xin đánh giá**.

1. Bấm **Cài đặt** trên một mẫu. Luồng được thêm vào danh sách ở trạng thái tắt, để bạn sửa nội dung trước.
2. Bấm vào tên luồng để mở và chỉnh lời.
3. Đánh dấu **Đang bật** rồi bấm **Lưu luồng**, hoặc bấm **Bật** ngay trong danh sách.

![Trang Tự động hoá với ba luồng và các mẫu](https://hatang.dev/help/img/vi/automation/flows.webp)

Danh sách cho biết mỗi luồng kích hoạt khi nào, áp dụng cho website nào, có bao nhiêu bước, đã **Đã bắt đầu** và **Hoàn thành** bao nhiêu lần.

## Tạo một luồng

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Tự động hoá** và bấm **Luồng mới**.
2. Nhập **Tên**, chọn **Website** (hoặc **Tất cả website**) và đánh dấu **Đang bật**.
3. Ở **Khi nào luồng bắt đầu?**, chọn **Kích hoạt** và thu hẹp nếu cần (xem bên dưới).
4. Ở **Các bước**, thêm bước bằng **Thêm bước:** rồi điền nội dung.
5. Bấm **Tạo luồng**.

![Một luồng chào khách, hỏi nhu cầu bằng nút bấm và rẽ nhánh theo câu trả lời](https://hatang.dev/help/img/vi/automation/flow-editor.webp)

### Kích hoạt

| **Kích hoạt** | Bắt đầu khi |
|---|---|
| **Tin nhắn đầu tiên của hội thoại** | Khách gửi tin đầu tiên của một hội thoại mới |
| **Tin nhắn của khách chứa từ khoá** | Tin nhắn chứa một trong các từ khoá, không phân biệt dấu và chữ hoa |
| **Khách đang ở một trang** | Địa chỉ trang khách đang xem chứa đoạn chữ bạn nhập (widget trên website) |
| **Thủ công / chỉ từ hộp thư** | Không tự chạy: nhân viên chạy từ một hội thoại (xem [Chạy luồng từ hộp thư](#chạy-luồng-từ-hộp-thư)), hoặc lập trình viên của bạn khởi động qua API ([trang dành cho lập trình viên](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/automation)) |

Mỗi kích hoạt có thể thu hẹp theo **Giờ làm việc** (bất kỳ lúc nào, chỉ trong giờ, chỉ ngoài giờ), theo **Kênh (không chọn = mọi kênh)** (tích các kênh áp dụng), và chỉ cho khách đến từ link chiến dịch với **Chỉ từ chiến dịch / ref (không bắt buộc)** (khớp `utm_source` hoặc `?ref=` trong địa chỉ trang). Khi nhiều luồng cùng khớp, luồng đứng trước trong danh sách được chạy.

### Các bước

Các bước chạy từ trên xuống. Mỗi bước có một **Id bước** để các bước khác nhảy tới. Một luồng có tối đa 60 bước.

| Bước | Tác dụng |
|---|---|
| **Gửi tin nhắn** | Gửi một tin nhắn, có thể kèm nút trả lời nhanh |
| **Hỏi và lưu câu trả lời** | Hỏi, chờ khách trả lời rồi lưu vào tên, số điện thoại hoặc email của khách, một trường khách hàng, hoặc một biến của luồng. Ô **Kiểm tra** có thể bắt buộc câu trả lời là số điện thoại hoặc email; nếu không đúng, câu hỏi được hỏi lại tối đa hai lần. |
| **Gửi thẻ sản phẩm** | Gửi sản phẩm trong danh mục, chọn theo id hoặc tìm theo một câu, ví dụ `{{last}}` (tin nhắn gần nhất của khách) |
| **Rẽ nhánh theo câu trả lời** | Đi tới một bước khi câu trả lời gần nhất (hoặc một biến) chứa các từ nhất định, hoặc khi các điều kiện về khách và hội thoại đúng; nếu không thì đi tới bước khác |
| **Chờ** | Tạm dừng tối đa 86.400 giây (một ngày) trước bước kế tiếp |
| **Thêm thẻ** | Gắn thẻ cho hội thoại |
| **Giao cho nhân viên** | Giao hội thoại cho một nhân viên, hoặc theo quy tắc phân phối; luồng kết thúc |
| **Gọi webhook** | Gửi một sự kiện tới webhook của bạn, dành cho lập trình viên. Xem [Webhook](https://hatang.dev/vi/help/integrations/webhooks). |
| **Nhảy tới bước** | Tiếp tục ở một bước khác |
| **Chuyển cho trợ lý AI** | Kết thúc luồng để AI tiếp quản (trợ lý phải đang bật) |
| **Chuyển cho nhân viên** | Có thể nói một câu, rồi chuyển hội thoại theo quy tắc phân phối. Với luồng do nhân viên chạy tay, hội thoại vẫn ở lại với nhân viên đó |
| **Kết thúc** | Kết thúc luồng; tin nhắn tiếp theo đi tới AI hoặc nhân viên như bình thường |

Trong nội dung, `{{name}}`, `{{phone}}` và `{{email}}` chèn thông tin của khách, `{{last}}` là câu trả lời gần nhất, `{{var.order_ref}}` là một biến đã lưu. Thêm giá trị dự phòng sau dấu gạch đứng: `{{name|bạn}}` sẽ viết "bạn" khi chưa biết tên khách.

> [!NOTE]
> Trong lúc luồng dừng ở bước **Chờ**, tin nhắn của khách đi tới người trả lời tiếp theo (AI hoặc nhân viên), không đi vào luồng.

## Chạy luồng từ hộp thư

Luồng có kích hoạt **Thủ công / chỉ từ hộp thư** là luồng nhân viên tự chạy khi cần, ví dụ để xin số điện thoại hay mã đơn giữa chừng cuộc trò chuyện. Bạn cần mức **Làm việc** ở module Hỗ trợ khách hàng.

1. Mở hội thoại trong **Hỗ trợ khách hàng → Hộp thư**.
2. Bấm **Thêm** ở đầu hội thoại, rồi chọn **Chạy luồng**.
3. Bấm **Chạy** cạnh luồng cần chạy.

Danh sách gồm các luồng thủ công đang bật của website mà hội thoại thuộc về. Tin nhắn của luồng được gửi cho khách ngay, và khi luồng đặt câu hỏi, câu trả lời của khách đi vào luồng chứ không đi tới AI. Hội thoại vẫn là của bạn suốt quá trình, bước **Chuyển cho nhân viên** cũng để hội thoại lại cho bạn. Hội thoại đã đóng không có mục **Chạy luồng**.

## Mẹo

- Tin đầu tiên nên ngắn và kèm hai, ba nút bấm. Khách trên Zalo và Messenger thích bấm hơn gõ.
- Kết thúc mọi nhánh bằng **Chuyển cho trợ lý AI** hoặc **Chuyển cho nhân viên**, để không ai bị bỏ lại nói chuyện với bot.
- Dùng **Chỉ ngoài giờ làm việc** cho luồng ngoài giờ, và một luồng chào khác cho giờ làm việc.
- Sau một tuần, xem cột **Đã bắt đầu** và **Hoàn thành**: luồng có nhiều người bắt đầu mà ít người hoàn thành là đang hỏi quá nhiều.