# Dạy AI xử lý từng tình huống

Quy tắc cho những trường hợp riêng như khách hỏi giá sỉ, khách bực bội hay chat ngoài giờ, AI nói gì và làm gì tiếp theo.

Kiến thức cho biết điều gì là đúng. Tình huống cho biết nên cư xử thế nào trong một trường hợp cụ thể: khách hỏi giá sỉ thì mời nhân viên kinh doanh vào; khách bực bội thì xin lỗi và chuyển nhân viên; ngoài giờ làm việc thì vẫn trả lời và xin số điện thoại. Bạn có thể tạo tối đa 10 tình huống.

## Thêm một tình huống

1. Vào **Hỗ trợ khách hàng → Trợ lý AI → Tình huống**.
2. Bấm **Thêm tình huống**, hoặc bấm một mẫu bên cạnh: **Khách hỏi giá sỉ**, **Khách bực bội**, **Ngoài giờ làm việc**, **Hỗ trợ kỹ thuật**, **Hỏi tỉnh/thành để báo phí ship**.
3. Đặt tên và điền các ô bên dưới.
4. Bấm **Lưu**.

![Hai tình huống: khách hỏi giá sỉ thì mời nhân viên cùng theo dõi, khách bực bội thì chuyển nhân viên](https://hatang.dev/help/img/vi/ai/situations.webp)

## Các ô cần điền

| Ô | Tác dụng |
|---|---|
| **Bắt đầu khi** | **Khách nói về một chủ đề (AI nhận biết)**: mô tả trường hợp ở **Mô tả tình huống**, AI tự nhận ra tin nhắn nào khớp. **Tin nhắn có từ khoá**: danh sách từ khoá, không phân biệt dấu. **Mọi tin nhắn**: áp dụng cho mọi tin nhắn thoả các điều kiện bên dưới, hợp với chỉ dẫn theo giờ hoặc theo kênh. |
| **Giờ làm việc** | Bất kỳ lúc nào, chỉ trong giờ, hoặc chỉ ngoài giờ làm việc. |
| **Kênh (để trống là mọi kênh)** và **Website (để trống là mọi website)** | Giới hạn quy tắc ở một số kênh hoặc website. |
| **Chỉ dẫn cho AI** | AI nên trả lời thế nào trong trường hợp này, tối đa 1.000 ký tự. Thêm một ví dụ câu tốt và một câu không nên dùng sẽ rất có ích. |
| **Thông tin bổ sung** | Thông tin AI chỉ cần trong trường hợp này, ví dụ bảng giá sỉ, tối đa 2.000 ký tự. |
| **Sau đó** | Điều gì xảy ra sau câu trả lời (xem bên dưới). |
| **Chỉ áp dụng một lần mỗi hội thoại** | Bật sẵn, để quy tắc không lặp lại ở mọi tin nhắn. |

## Điều gì xảy ra tiếp theo

| **Sau đó** | Kết quả |
|---|---|
| **Chỉ trả lời theo chỉ dẫn** | AI làm theo chỉ dẫn và tiếp tục trả lời. |
| **Mời nhân viên cùng theo dõi (AI vẫn trả lời)** | Những người bạn chọn ở **Mời ai** được thêm vào hội thoại và nhận thông báo; AI vẫn tiếp tục hỗ trợ khách. |
| **Chuyển cho nhân viên** | Hội thoại về tay đội ngũ: ngay sau câu trả lời của AI nếu là quy tắc theo chủ đề, hoặc lập tức kèm câu chuyển nhân viên nếu là quy tắc theo từ khoá hay mọi tin nhắn. Chọn người ở **Chuyển cho ai (để trống thì theo quy tắc phân phối)**. |
| **Dừng AI trong hội thoại này** | AI ngừng trả lời trong hội thoại này, như khi nhân viên bấm **Dừng AI**. |
| **Đánh dấu spam và dừng AI** | Hội thoại được chuyển vào spam và AI dừng. |

## Tình huống được áp dụng ra sao

- Quy tắc **theo từ khoá** và **mọi tin nhắn** được kiểm tra trước khi AI viết gì. Nếu quy tắc đó chuyển nhân viên, dừng AI hay đánh dấu spam, việc đó xảy ra ngay và AI không trả lời.
- Quy tắc **theo chủ đề** được đưa cho AI cùng phần mô tả của bạn. Khi tin nhắn của khách rõ ràng khớp một quy tắc, AI trả lời theo chỉ dẫn của quy tắc đó, rồi hành động ở **Sau đó** được thực hiện.
- Chỉ dẫn trong tình huống được ưu tiên hơn hướng dẫn chung ở tab **Trợ lý**, nhưng không bao giờ vượt qua kiến thức: tình huống không thể khiến AI đưa ra một mức giá không có trong kiến thức hay trong thông tin bổ sung.
- Khi nhiều quy tắc cùng khớp, quy tắc ở trên được ưu tiên. Dùng mũi tên để sắp xếp lại.

> [!TIP]
> Giữ danh sách ngắn. Quá nhiều quy tắc khiến AI trả lời cứng nhắc và khó đoán. Cách cư xử chung để ở hướng dẫn trong tab **Trợ lý**, thông tin để trong kiến thức, còn tình huống chỉ dành cho những ngoại lệ thật sự.

## Kiểm tra một tình huống

Ở tab **Kiến thức**, dùng **Thử chat với AI** và nhắn một câu đáng lẽ phải kích hoạt quy tắc. Mỗi câu trả lời hiện dòng **Tình huống:** với quy tắc đã áp dụng. Bạn cũng có thể giả lập ngoài giờ làm việc hoặc một kênh khác bằng hai ô chọn phía trên khung chat.