# Trả lời những câu AI chưa biết

Biến những câu hỏi trợ lý phải chuyển nhân viên thành kiến thức mới, và sửa câu trả lời của AI ngay trong hộp thư.

Mỗi lần trợ lý chuyển hội thoại cho nhân viên vì kiến thức không có câu trả lời, câu hỏi đó được giữ lại. Danh sách **Câu hỏi chưa có đáp án** ở tab **Kiến thức** là đường ngắn nhất để có một trợ lý giỏi hơn: trả lời một lần những gì khách thật sự hỏi, từ đó trợ lý tự trả lời được.

## Danh sách câu hỏi chưa có đáp án

Mở **Hỗ trợ khách hàng → Kiến thức**. **Câu hỏi chưa có đáp án** nằm trên cùng.

![Câu hỏi chưa có đáp án, với ô trả lời đang mở cho câu được hỏi nhiều nhất](https://hatang.dev/help/img/vi/ai/knowledge-gaps.webp)

Với mỗi câu hỏi, bạn thấy:

- câu hỏi đúng như khách viết;
- một dòng tóm tắt của trợ lý về điều khách cần;
- số lần được hỏi và lần gần nhất, kèm liên kết tới hội thoại gần nhất (**mở hội thoại**).

Các câu chỉ khác nhau về dấu, chữ hoa hay dấu câu được tính là một: "Phí ship bao nhiêu?" và "phi ship bao nhieu" là cùng một câu. Câu được hỏi nhiều nhất đứng đầu.

## Trả lời một câu hỏi

1. Bấm **Trả lời** cạnh câu hỏi.
2. Ở **Câu hỏi (như sẽ hiện trong FAQ)**, sửa lại cho gọn. Khách hiếm khi viết đúng kiểu bạn muốn đưa vào FAQ.
3. Viết **Câu trả lời**: ngắn, chính xác, đúng với hiện tại.
4. Bấm **Lưu vào FAQ**.

Cặp hỏi đáp được thêm vào nguồn FAQ tên "Câu hỏi từ khách" (tạo ở lần đầu tiên) và được lập chỉ mục lại ngay. Câu hỏi rời khỏi danh sách, và khách tiếp theo hỏi câu đó sẽ nhận câu trả lời của bạn.

## Bỏ qua một câu hỏi

Có những câu nên để người thật xử lý: hỏi tuyển dụng, việc riêng, những điều bạn không muốn AI trả lời. Bấm **Bỏ qua**. Câu hỏi bị ẩn, nhưng số lần hỏi vẫn tăng nếu khách tiếp tục hỏi, để bạn có thể đổi ý. Bấm **Hiện N đã bỏ qua** để xem lại, và **Khôi phục** để đưa một câu trở lại danh sách.

## Sửa câu trả lời ngay trong hộp thư

Nhân viên có thể sửa một câu trả lời sai hoặc vụng ngay lúc đang làm việc:

1. Trong hội thoại, dưới câu trả lời của trợ lý, mở **Kiến thức đã dùng** để xem các đoạn trợ lý đã dựa vào. Nếu không dùng đoạn nào, dòng này sẽ báo.
2. Bấm **Cải thiện câu trả lời**.
3. Sửa **Câu hỏi** cho gọn và viết **Câu trả lời đúng**.
4. Bấm **Lưu vào kiến thức**.

Cặp hỏi đáp được lưu vào cùng nguồn "Câu hỏi từ khách", và lần sau trợ lý trả lời theo đó. Lượt trả lời này cũng được đánh dấu là đã sửa trong **Lượt chạy AI**.

Khi chính câu trả lời của bạn đã trả lời được khách, không cần gõ lại: [Dạy AI từ câu trả lời của bạn](https://hatang.dev/vi/help/ai/teach-from-replies) soạn sẵn câu hỏi và câu trả lời từ hội thoại cho bạn.

> [!TIP]
> Dành mười phút mỗi tuần để dọn hết danh sách. Sau vài tuần, phần lớn những gì khách hỏi đã có câu trả lời, và số lần chuyển nhân viên chỉ còn ở những hội thoại thật sự cần người.

## Khi nào nên sửa nguồn gốc

Nếu nhiều câu hỏi cùng chỉ về một chỗ trống (giao hàng đi tỉnh, một dòng sản phẩm mới), tốt hơn hết là cập nhật nguồn gốc, hoặc thêm một nguồn văn bản về chủ đề đó, thay vì gom nhiều câu trả lời lẻ. Nguồn "Câu hỏi từ khách" chứa tối đa 200.000 ký tự; khi đầy, hãy chuyển bớt các cặp sang một nguồn FAQ khác.