# Khi AI chuyển cho đội ngũ

Vì sao trợ lý chuyển hội thoại cho người thật, khách và nhân viên thấy gì, và cách tiếp quản hoặc trả hội thoại lại cho AI.

Một trợ lý tốt biết lúc nào nên dừng. Trợ lý AI chuyển hội thoại cho đội ngũ của bạn mỗi khi không trả lời được từ kiến thức, hoặc khi khách cần người thật. Bài này giải thích khi nào việc đó xảy ra, điều gì diễn ra tiếp theo, và cách nhân viên tiếp quản hoặc trả hội thoại lại cho AI.

## Khi nào trợ lý chuyển nhân viên

| Lý do (như hội thoại hiển thị) | Khi nào |
|---|---|
| **Không có trong kiến thức** (`not_in_knowledge`) | Kiến thức không có câu trả lời, hoặc kho kiến thức còn trống. Câu hỏi cũng được đưa vào **Câu hỏi chưa có đáp án** ở tab **Kiến thức**. |
| **Khách muốn gặp người** (`requested`) | Khách muốn gặp người thật. |
| **Khiếu nại** (`complaint`) | Khách phàn nàn. |
| **Hoàn tiền / huỷ** (`refund`) | Khách muốn hoàn tiền hoặc huỷ đơn. |
| **Thanh toán** (`payment`) | Khách gặp sự cố với khoản đã thanh toán: bị trừ tiền hai lần, chuyển khoản chưa nhận được, thanh toán lỗi. Câu hỏi về giá hay cách thanh toán thì trợ lý trả lời, không chuyển. |
| **Dữ liệu cá nhân** (`personal_data`) | Khách muốn đổi thông tin cá nhân hoặc tài khoản. |
| **Hết số lượt trao đổi** (`max_turns`) | Trợ lý đã trả lời đủ **Số lần trợ lý trả lời tối đa trước khi chuyển nhân viên** trong hội thoại này (mặc định 6). |
| **Tình huống** (`situation`) | Một [tình huống](https://hatang.dev/vi/help/ai/situations) của bạn chọn **Chuyển cho nhân viên**. |
| **Khác** (`other`) | Các trường hợp khác, kể cả khi trợ lý gặp lỗi lúc trả lời. |

## Điều gì xảy ra tiếp theo

1. **Khách** nhận câu cuối cùng trợ lý tự viết, hoặc **Câu chuyển nhân viên** của bạn (mặc định "Mình sẽ chuyển bạn tới nhân viên hỗ trợ ngay nhé."; khách dùng tiếng Anh nhận câu tiếng Anh).
2. **Nhân viên** thấy một ghi chú nội bộ trong hội thoại, gồm lý do và một hai câu tóm tắt khách cần gì, khỏi phải kéo lên đọc lại.
3. **Hội thoại được phân phối** theo [quy tắc phân phối](https://hatang.dev/vi/help/automation/routing-rules), giống như một hội thoại mới. Tình huống có thể chỉ định thẳng một nhân viên.
4. **Nếu không có ai trực tuyến**, hội thoại chuyển sang trạng thái đang chờ và đội ngũ được báo qua email, như mọi tin nhắn đến lúc không có ai trực.
5. **Các chu trình** bắt đầu bằng sự kiện **AI chuyển cho nhân viên** sẽ chạy, và hệ thống của bạn nhận một sự kiện webhook nếu có dùng. Xem [Chu trình](https://hatang.dev/vi/help/automation/workflows) và [trang dành cho lập trình viên](https://hatang.dev/vi/docs/guides/support/ai-assistant).

Từ lúc đó trợ lý im lặng trong hội thoại này. Nếu bật **Sau khi chuyển nhân viên, tiếp tục gợi ý câu trả lời cho nhân viên**, trợ lý vẫn viết gợi ý cho nhân viên khi có người trực tuyến.

## Trong hộp thư

Một dải thông báo phía trên hội thoại cho nhân viên biết AI đang làm gì:

- Khi AI đang trả lời: "Trợ lý AI đang trả lời hội thoại này." Bấm **Dừng AI** để tự xử lý. Trợ lý và các luồng tự động im lặng trong hội thoại này cho tới khi có người bật lại.
- Sau khi chuyển: "Trợ lý AI đã chuyển hội thoại này cho nhân viên." AI im lặng cho tới khi bạn bật lại hoặc xử lý xong hội thoại.
- Bấm **Bật lại AI** để trả hội thoại cho trợ lý. Số lần trả lời được đếm lại từ đầu.

Giao hội thoại cho một nhân viên cũng khiến trợ lý im lặng: trợ lý không bao giờ trả lời trong hội thoại đã có người phụ trách.

### Gợi ý trả lời

Khi trợ lý viết gợi ý thay vì trả lời, ô **Gợi ý trả lời** hiện phía trên khung soạn tin. Bấm **Chèn** để đưa vào khung soạn, sửa rồi gửi, hoặc **Bỏ qua** để bỏ. Khi kiến thức không có câu trả lời, gợi ý sẽ nói thật là đội ngũ sẽ kiểm tra và phản hồi sau.

## Khi khách quay lại

Nếu hội thoại đã chuyển nhân viên được xử lý xong, và sau đó khách nhắn lại, trợ lý trả lời lại từ đầu với số lần trả lời mới.

## Muốn trợ lý chuyển ít hơn, hoặc nhiều hơn

- **Quá nhiều `not_in_knowledge`**: trả lời các câu trong **Câu hỏi chưa có đáp án**, chúng sẽ thành kiến thức. Xem [Trả lời những câu AI chưa biết](https://hatang.dev/vi/help/ai/knowledge-gaps).
- **Quá nhiều `max_turns`**: tăng **Số lần trợ lý trả lời tối đa trước khi chuyển nhân viên** ở tab **Trợ lý**, tối đa 20.
- **Muốn có người thật trong một số trường hợp** (đơn sỉ, khách bực bội, một kênh VIP): thêm [tình huống](https://hatang.dev/vi/help/ai/situations) với **Chuyển cho nhân viên** hoặc **Mời nhân viên cùng theo dõi (AI vẫn trả lời)**.
- **Không muốn chuyển nhân viên ngoài giờ làm việc**: mẫu tình huống **Ngoài giờ làm việc** dặn trợ lý tiếp tục trả lời và xin số điện thoại để gọi lại.